Caso de utilização · Devoluções e trocas
Responda às dúvidas. A equipa trata das devoluções.
A IA explica a política e consulta o estado da devolução depois de verificar o cliente. Não cria devoluções nem reembolsos: a equipa trata disso.
Ilustração: no Instagram, uma cliente quer devolver as sapatilhas demasiado pequenas da encomenda 3318. A IA verifica a identidade, consulta a encomenda e o estado das devoluções e reembolsos no Shopify, cita a política da marca e passa o pedido ao apoio com a encomenda e o motivo. Uma pessoa responde e assume. O Kanesh não cria a devolução nem o reembolso.
Metade das mensagens sobre devoluções são dúvidas, não devoluções.
«Ainda posso devolver?», «Onde está o reembolso?», «Têm em 40?» A equipa responde às dúvidas e ainda tem de tratar das devoluções.
Dúvidas repetidas sobre a política
Prazos, condições, quem paga os portes: a resposta está na política, mas alguém tem de a encontrar e voltar a escrever.
«O meu reembolso já foi feito?»
Verificar o estado exige encontrar a encomenda no Shopify e consultar os reembolsos, mensagem a mensagem.
Pedidos sem contexto
Quando é preciso tratar de uma devolução, a pessoa responsável tem frequentemente de voltar a pedir o número da encomenda e o motivo.
A IA responde; a equipa decide e executa.
Não precisa de um fluxo. Dá à IA a política e os dados Shopify e indica quando uma pessoa deve assumir.
Configurar
Passo 1: Carregue a política de devoluções e trocas
Prazos, condições, custos e como devolver os artigos. A IA responde com base na política e cita-a; não acrescenta condições próprias.
Configurar
Passo 2: Ligue o Shopify
A ligação nativa permite à IA consultar encomendas, expedições, devoluções e reembolsos. Consulta-os; não os altera.
Agente de IA
Passo 3: Responda sobre o estado após verificar
«O reembolso já foi feito?» A IA verifica se a pessoa corresponde ao cliente da encomenda e responde com o estado da devolução e do reembolso no Shopify.
Agente de IA
Passo 4: Verifique outro tamanho para uma troca
Para uma troca, a IA pode consultar o catálogo para verificar se o tamanho ou a cor pretendidos estão disponíveis.
Encaminhamento
Passo 5: Encaminhe cada pedido para a equipa
Adicione «quer devolver ou trocar um artigo» às situações que exigem uma pessoa. A IA passa a conversa com o motivo, a encomenda e um resumo.
A sua equipa
Passo 6: A equipa trata do pedido como habitualmente
A devolução, o reembolso ou a troca é feita no Shopify ou na sua ferramenta de devoluções. No Kanesh, atribua a uma equipa, adicione uma etiqueta e use uma resposta guardada na mesma conversa.
Ilustração: numa caixa partilhada, a IA responde a uma cliente WhatsApp com o estado atualizado da encomenda, depois passa uma troca de tamanho ao apoio com o motivo e uma nota interna e a agente recebe uma resposta sugerida para aprovar.
O Kanesh não cria atualmente devoluções, reembolsos ou trocas, e a IA nunca emite um reembolso. Consulta o estado e explica a política; uma pessoa faz a alteração.
O que precisa e onde está o limite.
A política, a loja Shopify e uma equipa responsável pelas devoluções. A divisão entre a IA e a equipa fica definida na configuração.
Ligações e configuração
Shopify
Ligação nativa com acesso de leitura a encomendas, expedições, devoluções e reembolsos.
A política de devoluções
Carregada na base de conhecimento. Se mudar, atualize o documento e as respostas acompanham a alteração.
Uma equipa de devoluções
Uma equipa a quem a IA passa os pedidos, com respostas guardadas e etiquetas para os casos habituais.
Os seus canais
WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail e chat web numa caixa partilhada.
Convém saber
- O Kanesh não cria devoluções, reembolsos ou trocas. Os pedidos passam à equipa, que os trata nas ferramentas habituais.
- A IA vê devoluções e reembolsos registados no Shopify. Se a ferramenta guardar os dados noutro local, a IA não os vê.
- O estado só é partilhado depois de a IA confirmar que a pessoa corresponde ao cliente da encomenda.
- As exceções não previstas na política passam a uma pessoa. A IA não as inventa.
- No Instagram e Messenger, as respostas respeitam a janela de mensagens de 24 horas da Meta.
O que a IA respondeu. O que a equipa assumiu.
Nomes de painéis, não números prometidos. Vê os seus próprios dados; não publicamos referências de desempenho.
Qualidade da IA
O que a IA respondeu, o que encaminhou e porquê.
Apoio e operações
Conversas abertas e resolvidas e a rapidez de resposta da equipa.
Painéis personalizados
Uma vista com as métricas acompanhadas pela equipa de devoluções.
As peças desta configuração.
Produto
- Agente de IAComo a IA responde com base na política e no Shopify e encaminha.
- Caixa de entrada e apoioAtribuição, etiquetas, notas e respostas guardadas para a equipa de devoluções.
- Como funciona a nossa IA (inglês)O que a IA nunca faz, incluindo reembolsos.
Outros casos de utilização
- Estado da encomenda (WISMO)Responda a «Onde está a minha encomenda?» com dados Shopify atualizados.
- Dúvidas antes da compraResponda às dúvidas sobre tamanho e corte antes da compra para evitar a devolução.
- Avaliações e conteúdos dos clientesPeça uma avaliação aos clientes satisfeitos após a encomenda.
Perguntas sobre devoluções e trocas
Pode a IA efetuar uma devolução, um reembolso ou uma troca?
A que pode a IA responder sozinha?
O que vê a equipa quando a IA encaminha?
Funciona com a minha aplicação de devoluções?
E se o cliente pedir uma exceção?
Descubra o que escapa às suas conversas.
Uma análise escrita e gratuita de até 180 dias do seu histórico de WhatsApp, em 48 horas.