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Kanesh

Glossário

Os termos do comércio no WhatsApp, explicados.

Definições breves e factuais dos termos de venda e apoio no WhatsApp. Os termos da Meta ligam à sua documentação.

A

Acionador

O evento que inicia um fluxo: encomenda paga, carrinho abandonado, palavra-chave numa mensagem ou webhook de entrada de outro sistema.

Adesão (opt-in)

A autorização de uma pessoa para receber mensagens da empresa. A Meta exige que o consentimento identifique a empresa e esclareça o que é aceite; deve também cumprir a legislação aplicável.

Agente de IA

Software que responde aos clientes em linguagem natural e pode consultar dados, como uma encomenda ou um produto. No Kanesh responde com o seu conhecimento e dados da loja e transfere quando não deve continuar.

Alucinação

Uma resposta de IA que parece certa mas não é suportada por nenhuma fonte. A fundamentação e as verificações reduzem o risco; nenhum sistema pode prometer zero casos.

Aplicação WhatsApp Business

A aplicação gratuita da Meta para pequenas empresas. Funciona num telemóvel, é utilizada manualmente e adequa-se a poucas pessoas a responder a partir de um dispositivo.

Atribuição

Relacionar uma encomenda com a mensagem anterior. O Kanesh mostra as encomendas que chegaram após um clique de campanha e como cada uma foi associada.

Atribuído ou estimado

Dois métodos apresentados separadamente. Atribuído: a encomenda corresponde a um clique registado desse destinatário. Estimado: a encomenda ocorre numa janela após o envio, sem clique associado. Nenhum prova que a mensagem causou a encomenda.

B

Base de conhecimento

As políticas, perguntas frequentes e documentos com que um agente de IA responde. Mantenha-os atualizados e dê a cada informação uma fonte clara.

Botões do modelo

Elementos interativos sob um modelo: respostas rápidas, ligações, botão de chamada ou de cópia de código. Até 10 no total, no máximo duas ligações e 25 caracteres por botão.

BSP (fornecedor de soluções)

Uma empresa autorizada pela Meta a ligar empresas à WhatsApp Business Platform e, frequentemente, a faturar a utilização. A 360dialog é um exemplo.

C

Caixa de entrada partilhada

Um local único onde uma equipa responde aos clientes de vários canais. No Kanesh: WhatsApp, Instagram, Messenger, email e chat web.

Cancelamento (opt-out)

Um pedido para deixar de receber mensagens ou uma categoria delas. Respeite-o imediatamente e torne-o tão fácil como aderir.

Carrinho abandonado

Um processo de compra iniciado e não concluído. Pelas regras da Meta, os lembretes são mensagens de marketing e exigem consentimento para marketing.

Categoria do modelo

Cada modelo é de marketing, utilidade ou autenticação. A categoria determina o conteúdo permitido e o que a Meta cobra. Os modelos que misturam utilidade e marketing contam como marketing, e a Meta pode reclassificar um modelo aprovado.

Classificação de qualidade

A avaliação da Meta sobre a reação das pessoas às mensagens, baseada em sinais como bloqueios e denúncias. Uma classificação alta é uma das condições para limites de mensagens superiores.

Coexistence (coexistência)

Utilizar a aplicação WhatsApp Business e a Platform no mesmo número. A Meta define limites, por exemplo um débito fixo de 20 mensagens por segundo nesse número. O Kanesh suporta-o onde a Meta o permite.

Conversa (conversas incluídas no Kanesh)

A unidade contada nas conversas incluídas de cada plano Kanesh (o limite), nunca cobrada por unidade: uma conversa com um contacto, aberta por uma mensagem de entrada ou resposta a campanha, que se mantém uma conversa até passarem 24 horas sem atividade. Conta uma vez, quer seja tratada pela IA, por uma pessoa ou ambas. Spam filtrado, mensagens do sistema e campanhas sem resposta não contam. Avisamos a marca aos 80% e 100% do limite; após uma margem gratuita de 20% (30% em novembro e dezembro), a IA deixa de abrir novas conversas, salvo se a marca tiver pacotes ou escolher subir de plano. Nada é cobrado sem consentimento. Não é o mesmo que os preços da Meta.

CSAT (satisfação do cliente)

Índice de satisfação do cliente: a proporção de clientes que avalia positivamente uma conversa num breve inquérito após o fim.

D

Difusão (campanha)

Um modelo enviado a muitas pessoas ao mesmo tempo, como num lançamento ou em saldos. No WhatsApp exige um modelo de marketing aprovado e uma audiência com consentimento.

Dupla confirmação

Confirmar uma adesão com um segundo passo, como uma mensagem WhatsApp à qual a pessoa tem de responder, para demonstrar que o titular do número aceitou.

E

Escalão de vendas (preços Kanesh)

O que determina um dos 10 planos Kanesh: a média mensal das vendas online dos últimos 12 meses no Shopify, sem IVA, líquida de devoluções e sem vendas em lojas físicas; lojas com menos de 12 meses são anualizadas. Cada plano tem uma mensalidade fixa, conversas e emails de marketing incluídos, e contactos e utilizadores ilimitados. O plano só é revisto na renovação, para cima ou para baixo, com 30 dias de aviso; a marca pode subir antes, proporcionalmente. Todas as mensalidades e limiares de vendas são em USD.

F

Fluxo (automação)

Uma sequência iniciada por um acionador que executa ações: aguardar, enviar modelo, etiquetar, atribuir, transferir. No Kanesh incluem carrinho abandonado, encomenda paga, palavra-chave e entrada num segmento Klaviyo.

G

Grounding (fundamentação em dados)

Ligar cada facto de uma resposta de IA a uma fonte: encomenda, catálogo, política. No Kanesh cada resposta é verificada face aos dados e regras antes do envio; se não tiver fundamento, passa a uma pessoa.

J

Janela de apoio ao cliente (24 horas)

Quando uma pessoa escreve ou liga à sua empresa no WhatsApp, abre-se uma janela de 24 horas, que recomeça sempre que volta a escrever. Dentro dela pode enviar qualquer tipo de mensagem; depois, só modelos aprovados.

L

Limites de mensagens

O número máximo de pessoas diferentes a quem a empresa pode escrever fora da janela de apoio num período móvel de 24 horas. A Meta define-o por portefólio empresarial e aumenta-o por escalões.

M

Macro

Um conjunto de passos guardado que um agente aplica com um clique, como uma resposta e uma etiqueta. As respostas guardadas são a versão simples: apenas texto.

Modelo de autenticação

Um modelo que envia um código de utilização única para verificar a identidade. A Meta fornece o texto; a empresa acrescenta o código e opções como um aviso de expiração.

Modelo de marketing

Um modelo promocional: notoriedade, vendas, retargeting. A Meta inclui aqui os lembretes de carrinho abandonado e reposição. Envie apenas a quem consentiu receber marketing.

Modelo de mensagem

Um formato de mensagem aprovado pela Meta, com texto fixo e variáveis. Os modelos são as únicas mensagens que uma empresa pode enviar fora da janela de apoio ao cliente. A Meta analisa cada um; a aprovação não é garantida.

Modelo de utilidade

Um modelo não promocional que dá seguimento a uma ação ou pedido: confirmação de encomenda, atualização de envio, confirmação de adesão. Se incluir uma promoção, passa a marketing.

P

Preço por mensagem (Meta)

A Meta cobra por mensagem WhatsApp entregue, com tarifas por categoria e país do destinatário. As tarifas e o que é gratuito podem mudar trimestralmente: consulte os preços da Meta. Estes custos são separados do software utilizado.

R

RAG (geração aumentada por recuperação)

Uma técnica em que a IA primeiro recupera os excertos relevantes da base de conhecimento e depois redige a resposta com base neles, em vez de depender apenas do que aprendeu no treino.

Resposta sugerida

Um rascunho escrito pela IA para uma pessoa da equipa aprovar ou editar antes do envio.

S

Saldo pré-pago (preços Kanesh)

O que uma marca carrega antecipadamente, em USD para novas subscrições (os pedidos existentes mantêm a moeda acordada), para pagar o que fica fora do plano: minutos de voz ao custo do operador mais margem por mercado, SMS nos EUA quando disponíveis e pacotes de 1 000 conversas ou 100 000 emails de marketing, válidos por 12 meses. Nada é debitado sem consentimento da marca. As tarifas WhatsApp não estão incluídas: a marca paga-as diretamente à Meta ou ao fornecedor WhatsApp, nunca através do Kanesh.

Segmento

Um grupo de contactos definido por regras (etiquetas, compras, dados da loja) ou sincronizado de uma ferramenta como Klaviyo, usado como audiência de uma campanha ou fluxo.

SLA (acordo de nível de serviço)

Um objetivo de rapidez de resposta ou resolução da equipa, frequentemente ligado ao horário de atendimento. O Kanesh permite definir objetivos SLA com alertas; o objetivo é seu.

T

Taxa de conversão

A proporção de pessoas ou conversas que termina numa encomenda. Indique sempre a base: visitas, carrinhos ou conversas de pré-venda dão números muito diferentes.

Tempo de primeira resposta

O tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta. Meça separadamente as respostas após uma transferência.

Transferência para uma pessoa

Quando um agente de IA passa uma conversa a uma pessoa. Uma boa transferência inclui motivo e contexto, para o cliente não ter de repetir.

V

Valor médio da encomenda (AOV)

Receita dividida pelo número de encomendas num período.

Variável do modelo

Um espaço preenchido ao enviar, escrito {{1}}, {{2}} e assim sucessivamente (ou com parâmetros nomeados). Ao submeter um modelo, a Meta pede um valor de exemplo para cada variável.

W

Webhook

Um aviso enviado de um sistema para outro quando algo acontece. Um webhook de entrada permite ao seu sistema (armazém, ferramenta de transportes) iniciar um fluxo.

WhatsApp Business Platform

A API da Meta para empresas (Cloud API). Permite a software como uma caixa partilhada, um agente de IA ou uma ferramenta de campanhas enviar e receber mensagens WhatsApp no seu número, com modelos para mensagens fora da janela de apoio ao cliente.

WISMO («onde está a minha encomenda?»)

«Onde está a minha encomenda?»: a pergunta sobre o estado da encomenda que costuma representar grande parte do apoio no ecommerce. Pode ser respondida com dados da encomenda e do seguimento.

Fontes da Meta consultadas a 30 de setembro de 2026. A Meta atualiza frequentemente regras e preços; a referência são as páginas ligadas.

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