Les termes du commerce WhatsApp, expliqués.

Un logiciel qui répond aux clients en langage naturel et peut consulter des données, comme une commande ou un produit. Dans Kanesh, il répond à partir de vos connaissances et données de boutique, puis transfère lorsqu’il ne doit pas continuer.

• Voir aussi: Base de connaissances, Ancrage dans les données, Transfert à une personne
• Page associée: Agent IA

Relier chaque fait d’une réponse IA à une source : commande, catalogue, politique. Dans Kanesh, chaque réponse est vérifiée par rapport à vos données et règles avant envoi ; sans justification, elle passe à une personne.

• Voir aussi: Hallucination, RAG (génération augmentée par recherche)
• Page associée: Comment fonctionne notre IA

L’application gratuite de Meta pour les petites entreprises. Elle fonctionne sur téléphone, s’utilise manuellement et convient à quelques personnes répondant depuis un seul appareil.

• Voir aussi: WhatsApp Business Platform, Coexistence (coexistence)

Deux méthodes distinctes. Attribué : la commande correspond à un clic suivi du destinataire. Estimé : la commande arrive dans une fenêtre après l’envoi, sans clic associé. Aucune méthode ne prouve que le message a causé la commande.

• Voir aussi: Attribution

Relier une commande au message qui l’a précédée. Kanesh montre les commandes survenues après un clic de campagne et la méthode de rapprochement de chacune.

• Voir aussi: Attribué ou estimé
• Page associée: Analyses

Les politiques, FAQ et documents à partir desquels un agent IA répond. Maintenez-les à jour et donnez à chaque information une source claire.

• Voir aussi: RAG (génération augmentée par recherche), Ancrage dans les données

Un espace unique où une équipe répond aux clients de plusieurs canaux. Dans Kanesh : WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail et chat web.

• Voir aussi: Transfert à une personne, Macro
• Page associée: Boîte de réception et assistance

Des éléments interactifs sous un modèle : réponses rapides, liens, bouton d’appel ou de copie de code. Jusqu’à 10 au total, deux liens maximum et 25 caractères par bouton.

• Source: Meta : composants des modèles (anglais)
• Voir aussi: Modèle de message

Une entreprise autorisée par Meta à connecter les entreprises à WhatsApp Business Platform et, souvent, à en facturer l’utilisation. 360dialog en est un exemple.

• Source: Meta : partenaires de solutions (anglais)
• Voir aussi: WhatsApp Business Platform

Chaque modèle relève du marketing, de l’utilitaire ou de l’authentification. La catégorie détermine son contenu autorisé et les frais de Meta. Un modèle mêlant contenu utilitaire et marketing est classé marketing ; Meta peut reclasser un modèle approuvé.

• Source: Meta : catégories des modèles (anglais)
• Voir aussi: Modèle marketing, Modèle utilitaire, Modèle d’authentification

L’utilisation de l’application WhatsApp Business et de la Platform sur le même numéro. Meta fixe des limites : par exemple, un débit fixe de 20 messages par seconde sur ce numéro. Kanesh la prend en charge là où Meta l’autorise.

• Source: Meta : intégrer les utilisateurs de WhatsApp Business (anglais)
• Voir aussi: Application WhatsApp Business, WhatsApp Business Platform

L’autorisation d’une personne à recevoir les messages de votre entreprise. Meta exige que le consentement nomme votre entreprise et précise ce qui est accepté ; vous devez aussi respecter la loi applicable.

• Source: Meta : consentement WhatsApp (anglais)
• Voir aussi: Désinscription (opt-out), Double consentement, Preuve de consentement

L’unité décomptée des conversations incluses dans chaque forfait Kanesh (le plafond), jamais facturée à l’unité : un fil avec un contact, ouvert par un message entrant ou une réponse à une campagne, qui reste une conversation jusqu’à 24 heures sans activité. Elle compte une fois, qu’elle soit traitée par l’IA, une personne ou les deux. Le spam filtré, les messages système et les campagnes sans réponse ne comptent pas. La marque est avertie à 80 % et 100 % du plafond ; après une marge gratuite de 20 % (30 % en novembre et décembre), l’IA n’ouvre plus de nouvelles conversations, sauf si la marque dispose de packs ou choisit un forfait supérieur. Aucun débit sans consentement. À distinguer des tarifs Meta.

• Voir aussi: Tranche de ventes (tarifs Kanesh), Tarification par message (Meta)
• Page associée: Tarifs

Score de satisfaction client : proportion de clients évaluant positivement une conversation dans une courte enquête à son terme.

• Voir aussi: SLA (accord de niveau de service)

L’événement qui lance un flux : commande payée, panier abandonné, mot-clé dans un message ou webhook entrant d’un autre système.

• Voir aussi: Flux (automatisation), Webhook

Le temps entre le premier message du client et la première réponse. Mesurez séparément les réponses après un transfert.

• Voir aussi: SLA (accord de niveau de service), Transfert à une personne

Une demande de ne plus recevoir de messages, ou une catégorie de messages. Respectez-la immédiatement et rendez-la aussi simple que l’inscription.

• Voir aussi: Consentement (opt-in)

Un modèle envoyé à de nombreuses personnes à la fois, par exemple pour un lancement ou des soldes. Sur WhatsApp, cela nécessite un modèle marketing approuvé et une audience consentante.

• Voir aussi: Modèle marketing, Segment
• Page associée: Campagnes

Confirmer une inscription par une deuxième étape, par exemple un message WhatsApp auquel la personne doit répondre, afin de prouver l’accord du propriétaire du numéro.

• Voir aussi: Consentement (opt-in), Preuve de consentement

L’évaluation par Meta de la réaction des destinataires à vos messages, fondée notamment sur les blocages et signalements. Une bonne évaluation fait partie des conditions pour augmenter les limites de messagerie.

• Source: Meta : qualité des modèles (anglais)
• Voir aussi: Limites de messagerie

Quand une personne écrit ou appelle votre entreprise sur WhatsApp, une fenêtre de 24 heures s’ouvre et recommence à chaque nouveau message. Pendant cette fenêtre, vous pouvez envoyer tout type de message ; ensuite, uniquement des modèles approuvés.

• Source: Meta : fenêtres de service client (anglais)
• Voir aussi: Modèle de message, Tarification par message (Meta)

Une séquence déclenchée par un événement et exécutant des actions : attendre, envoyer un modèle, étiqueter, attribuer, transférer. Dans Kanesh, les déclencheurs incluent panier abandonné, commande payée, mot-clé et entrée dans un segment Klaviyo.

• Voir aussi: Déclencheur, Panier abandonné
• Page associée: Campagnes

Une réponse IA plausible mais sans source à l’appui. L’ancrage et les vérifications réduisent ce risque ; aucun système ne peut promettre zéro erreur.

• Voir aussi: Ancrage dans les données

Le nombre maximal de personnes différentes auxquelles votre entreprise peut écrire hors de la fenêtre de service client sur une période glissante de 24 heures. Meta le fixe par portefeuille d’entreprises et l’augmente par paliers.

• Source: Meta : limites de messagerie (anglais)
• Voir aussi: Évaluation de qualité, Diffusion (campagne)

Un ensemble d’étapes enregistrées qu’un agent applique en un clic, comme une réponse et une étiquette. Les réponses enregistrées sont la version simple : uniquement du texte.

• Voir aussi: Boîte de réception partagée

Un modèle envoyant un code à usage unique pour vérifier une identité. Meta fournit le texte ; l’entreprise ajoute le code et des options comme la mention d’expiration.

• Source: Meta : modèles d’authentification (anglais)
• Voir aussi: Catégorie de modèle

Un format de message approuvé par Meta, avec du texte fixe et des variables. Les modèles sont les seuls messages qu’une entreprise peut envoyer hors de la fenêtre de service client. Meta examine chacun d’eux ; l’approbation n’est pas garantie.

• Source: Meta : principes des modèles (anglais)
• Voir aussi: Catégorie de modèle, Variable de modèle
• Page associée: Bibliothèque de modèles WhatsApp

Un modèle promotionnel : notoriété, vente, reciblage. Meta y classe les rappels de panier abandonné et de retour en stock. Envoyez-le uniquement aux personnes ayant consenti au marketing.

• Source: Meta : catégories des modèles (anglais)
• Voir aussi: Catégorie de modèle, Consentement (opt-in)

Un modèle non promotionnel faisant suite à une action ou demande : confirmation de commande, suivi d’expédition, confirmation d’inscription. Ajoutez une promotion et il devient marketing.

• Source: Meta : catégories des modèles (anglais)
• Voir aussi: Catégorie de modèle

Un passage en caisse commencé mais non terminé. Selon les règles de Meta, les rappels sont des messages marketing et nécessitent donc un consentement marketing.

• Voir aussi: Modèle marketing, Flux (automatisation)
• Page associée: Relance des paniers abandonnés

Le chiffre d’affaires divisé par le nombre de commandes sur une période.

• Voir aussi: Taux de conversion
• Page associée: Calculateur de ROI

La preuve du consentement : quand, comment et le texte exact accepté. Kanesh conserve chaque consentement avec le texte exact et la façon dont il a été donné. Votre entreprise reste responsable de sa base juridique.

• Voir aussi: Consentement (opt-in)

Une technique où l’IA récupère d’abord les passages pertinents de votre base de connaissances, puis rédige sa réponse à partir de ceux-ci plutôt que de se fier uniquement à son entraînement.

• Voir aussi: Base de connaissances, Ancrage dans les données

Un brouillon rédigé par l’IA qu’une personne de votre équipe approuve ou modifie avant l’envoi.

• Voir aussi: Agent IA

Un groupe de contacts défini par des règles (étiquettes, achats, données de boutique) ou synchronisé depuis un outil comme Klaviyo, utilisé comme audience d’une campagne ou d’un flux.

• Voir aussi: Diffusion (campagne), Flux (automatisation)

Un objectif de délai de réponse ou de résolution, souvent lié aux horaires d’ouverture. Kanesh permet de définir des objectifs SLA avec des alertes ; c’est vous qui fixez l’objectif.

• Voir aussi: Délai de première réponse

Le montant rechargé à l’avance, en USD pour les nouvelles souscriptions (les commandes existantes conservent leur devise convenue), pour les usages hors forfait : minutes vocales au coût opérateur plus une marge par marché, SMS aux États-Unis lorsqu’ils sont disponibles, et packs de 1 000 conversations ou 100 000 e-mails marketing, valables 12 mois. Aucun débit sans le consentement de la marque. Les frais WhatsApp n’y figurent pas : la marque les paie directement à Meta (ou à son fournisseur WhatsApp), jamais via Kanesh.

• Voir aussi: Tarification par message (Meta), Conversation (conversations incluses Kanesh), Tranche de ventes (tarifs Kanesh)
• Page associée: Tarifs

Meta facture chaque message WhatsApp livré, selon la catégorie du modèle et le pays du destinataire. Les tarifs et la gratuité peuvent changer chaque trimestre : consultez la page tarifaire Meta. Ces frais sont distincts de ceux des logiciels utilisés.

• Source: Meta : tarifs de WhatsApp Business Platform (anglais)
• Voir aussi: Catégorie de modèle, Conversation (conversations incluses Kanesh)

La proportion de personnes ou de conversations aboutissant à une commande. Précisez toujours la base : visites, paniers ou conversations avant-vente donnent des chiffres très différents.

• Voir aussi: Panier moyen (AOV)
• Page associée: Calculateur de ROI

Ce qui détermine le forfait Kanesh (parmi 10) : les ventes en ligne mensuelles moyennes des 12 derniers mois dans Shopify, hors TVA, nettes des retours et sans ventes en point de vente ; les boutiques de moins de 12 mois sont annualisées. Chaque forfait comprend un tarif fixe, des conversations et e-mails marketing inclus, et des contacts et utilisateurs illimités. Le forfait n’est revu qu’au renouvellement, à la hausse ou à la baisse, avec un préavis de 30 jours ; la marque peut passer plus tôt au forfait supérieur, au prorata. Tous les tarifs et seuils de ventes sont en USD.

• Voir aussi: Conversation (conversations incluses Kanesh)
• Page associée: Tarifs

Quand un agent IA transfère une conversation à une personne. Un bon transfert inclut le motif et le contexte pour éviter au client de se répéter.

• Voir aussi: Agent IA, SLA (accord de niveau de service)

Un emplacement rempli à l’envoi, noté {{1}}, {{2}} et ainsi de suite dans l’ordre (ou avec des paramètres nommés). Lors de la soumission, Meta demande une valeur d’exemple pour chacun.

• Source: Meta : principes des modèles (anglais)
• Voir aussi: Modèle de message

Un message qu’un système envoie à un autre lorsqu’un événement survient. Un webhook entrant permet à votre système (entrepôt, outil de transport) de lancer un flux.

• Voir aussi: Déclencheur

L’API de Meta pour les entreprises (Cloud API). Elle permet à des logiciels comme une boîte partagée, un agent IA ou un outil de campagne d’envoyer et recevoir des messages WhatsApp sur votre numéro, avec des modèles pour les messages hors de la fenêtre de service client.

• Source: Meta : WhatsApp Business Platform (anglais)
• Voir aussi: BSP (fournisseur de solutions), Modèle de message
• Page associée: WhatsApp

« Où est ma commande ? » : la question sur le statut de commande qui représente souvent une grande part du support e-commerce. Les données de commande et de suivi permettent d’y répondre.

• Voir aussi: Ancrage dans les données, Transfert à une personne
• Page associée: Suivi de commande (WISMO)