Conditions de service

Ces conditions s'appliquent entre Number Studios SL, sous le nom commercial Nexau (« nous » ou le « Prestataire »), et l'entreprise ou le professionnel qui souscrit à Kanesh (« vous » ou le « Client »). Informations du Prestataire :

• Société : Number Studios SL, sous le nom commercial Nexau.
• Identifiant fiscal (NIF) : B-14938864.
• Siège social : C/ Doce de Octubre 1, 2º 2, 14001 Córdoba, España.
• E-mail de contact : [email protected].

Kanesh est fourni exclusivement aux entreprises et professionnels qui le souscrivent dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle. Il n'est pas proposé aux consommateurs. En souscrivant, le Client confirme agir dans ce cadre et la personne acceptant ces conditions en son nom confirme disposer du pouvoir nécessaire. Si une personne ayant légalement la qualité de consommateur souscrit néanmoins, les droits impératifs reconnus par la législation sur la consommation s'appliquent et prévalent sur toute clause contraire.

Ces conditions sont acceptées par la signature ou l'acceptation d'une Commande, ou par l'utilisation du service. Avec la Commande et l'accord de traitement des données, elles constituent un contrat unique. En cas de contradiction sur un point, la Commande prévaut sur ce point ; en matière de protection des données, l'accord de traitement prévaut.

• Service ou plateforme : le logiciel Kanesh, accessible en ligne, avec les fonctionnalités incluses dans l’offre du Client.
• Commande : la proposition, le bon de commande ou le formulaire d’inscription accepté par le Client, précisant l’offre, le prix, l’accompagnement au démarrage et les conditions particulières.
• Utilisateurs : les personnes auxquelles le Client donne accès à son espace de travail.
• Clients finaux : les personnes avec lesquelles le Client échange via le service.
• Contenu du Client : données, messages, connaissances, modèles, règles et autres contenus que le Client ou ses clients finaux saisissent ou génèrent dans le service.
• Conversation : un fil avec un contact, sur tout canal, ouvert par un message entrant ou une réponse à une campagne. Il reste une seule conversation jusqu'à 24 heures d'inactivité et compte une fois, qu'il soit traité par l'IA, une personne ou les deux. Le spam filtré, les messages système et les envois de campagne sans réponse ne comptent pas. Les Conversations servent à appliquer les Conversations incluses dans l'offre ; elles ne sont pas facturées à l'unité.
• Ventes en ligne : ventes de la boutique en ligne du Client enregistrées dans Shopify, hors TVA et autres taxes, nettes des retours et hors ventes en magasins physiques et sur terminaux de point de vente (POS).
• Tranche de ventes : intervalle des Ventes en ligne mensuelles moyennes, calculées sur les 12 derniers mois, déterminant l’offre du Client. Si la boutique a moins de 12 mois d’historique, les Ventes en ligne disponibles sont annualisées. Les seuils sont publiés sur la page des tarifs ou précisés dans la Commande ; si celle-ci est facturée en dollars américains, les mêmes chiffres s’appliquent en dollars.
• Conversations incluses : nombre de Conversations mensuelles incluses dans chaque offre, publié sur la page des tarifs ou indiqué dans la Commande. Il constitue un plafond selon la clause relative aux offres, prix et facturation.
• Consommation des canaux : montants payés via Kanesh pour l’utilisation de canaux tiers, comme les minutes vocales ou, lorsqu’ils sont disponibles, les SMS d’un opérateur. Elle exclut les frais Meta des messages WhatsApp, payés directement à Meta par le Client.
• Solde prépayé : montant rechargé à l’avance par le Client pour payer la Consommation des canaux et les Packs.
• E-mails inclus : nombre d’e-mails marketing mensuels inclus dans chaque offre, publié sur la page des tarifs ou dans la Commande. Il constitue un plafond selon la clause relative aux offres, prix et facturation.
• Packs : volumes supplémentaires de Conversations ou d’e-mails marketing achetables par le Client avec le Solde prépayé.

Kanesh est un logiciel de conversations clients pour les marques e-commerce : boîte de réception partagée pour les canaux connectés par le Client, agent IA répondant à partir de ses connaissances et données de boutique, campagnes, flux et analyses. Les fonctionnalités disponibles sont celles de l’offre souscrite, définies dans la Commande.

Nous améliorons continuellement le service ; ses fonctionnalités peuvent donc évoluer. Nous ne réduirons pas sensiblement les fonctions essentielles de l’offre du Client pendant la période contractuelle sans l’en informer préalablement.

Certains canaux dépendent de tiers et du pays, notamment la disponibilité des numéros de téléphone ou les autorisations Meta pour WhatsApp et Instagram. Les fonctionnalités présentées en bêta ou à l’essai sont fournies en l’état, peuvent être modifiées ou retirées et ne sont pas couvertes par les engagements de ces conditions.

Nous créons l’espace de travail du Client pendant l’accompagnement au démarrage. Le Client désigne au moins un administrateur, invite ses Utilisateurs et attribue leurs rôles. Chaque offre inclut un nombre illimité d’Utilisateurs et de contacts, sans frais par Utilisateur ou profil, pour l’usage propre du Client et sous réserve de la clause d’utilisation acceptable.

Le Client répond du respect de ces conditions par ses Utilisateurs, de la confidentialité de leurs identifiants et de toute action réalisée avec ceux-ci. Il doit nous signaler sans délai tout soupçon d’accès non autorisé. Les informations d’inscription doivent être exactes et à jour.

Les offres, prix, Tranches de ventes, Conversations incluses, E-mails inclus et prix des Packs sont ceux publiés sur la page des tarifs ou dans la Commande. Les prix excluent la TVA et autres taxes applicables, ajoutées à la facture.

• Période de facturation : annuelle ou mensuelle selon la Commande. Les prix publiés sont les tarifs annuels exprimés par mois. La facturation mensuelle, sans engagement annuel, coûte 20% de plus que le tarif annuel. Sauf indication contraire dans la Commande, les frais sont facturés à l’avance au début de chaque période.
• Tarif par Tranche de ventes : le tarif est fixe et ne dépend pas du nombre de Conversations. La Tranche est établie à la signature d’après les Ventes en ligne mensuelles moyennes des 12 derniers mois ou, sans cet historique, par annualisation des ventes disponibles ou selon le chiffre convenu dans la Commande. Nous utilisons les données de commande de la boutique Shopify du Client. Le tarif inclut les fonctionnalités, les Utilisateurs et contacts illimités selon la clause correspondante, ainsi que les Conversations incluses et E-mails inclus.
• Changements d’offre : nous réévaluons la Tranche de ventes uniquement au renouvellement, avec les Ventes en ligne des 12 derniers mois, et informons le Client de l’offre correspondante, supérieure ou inférieure, au moins 30 jours avant. L’offre ne change pas automatiquement pendant la période en cours. Le Client peut choisir une offre supérieure plus tôt ; la différence jusqu’à la fin de la période est alors facturée au prorata.
• Conversations incluses : chaque offre inclut un nombre mensuel de Conversations, sans facturation à l’unité. Nous avertissons le Client à 80% et 100%. Au-delà de 100%, une marge gratuite de 20% (30% en novembre et décembre) permet à l’IA de continuer à répondre en mode essentiel, sans suggestions automatiques pour l’équipe. Une fois cette marge épuisée, l’IA cesse d’ouvrir de nouvelles Conversations jusqu’au prochain cycle mensuel, sauf Packs disponibles ou passage choisi à l’offre suivante avec différence au prorata. Les Conversations ouvertes se terminent normalement, les questions de suivi de commande restent traitées à partir de Shopify, le reste passe à l’équipe du Client et les clients finaux reçoivent toujours un accusé de réception. Le reste du service fonctionne. En Enterprise, le volume et les dépassements sont définis dans la Commande.
• E-mails inclus : nous avertissons le Client à 80% et 100%. À 100%, les nouvelles campagnes sont mises en attente jusqu’au prochain cycle mensuel, sauf Packs disponibles ou passage choisi à l’offre suivante avec différence au prorata. Les flux de récupération et transactionnels continuent jusqu’à 110% ; les e-mails purement transactionnels (confirmations de commande et d’expédition) sont toujours envoyés. Tant que les campagnes e-mail sont en bêta ou en cours de déploiement, les dispositions correspondantes de la clause sur le service s’appliquent. En Enterprise, le volume figure dans la Commande.
• Consentement préalable : hors révision au renouvellement décrite ci-dessus et notifiée 30 jours à l’avance, nous ne facturons jamais de suppléments, n’achetons pas de Packs, ne débitons pas le Solde prépayé et ne changeons pas l’offre sans consentement préalable du Client.
• Solde prépayé : le Client le recharge à l’avance dans la devise de sa Commande. Les nouveaux abonnements sont proposés en dollars américains (USD) ; les accords existants conservent leur devise. La banque du Client peut convertir le débit et appliquer son taux ou ses frais. Chaque recharge est facturée avec les taxes applicables. La Consommation des canaux et les Packs sont payés sur ce solde. Si le solde est insuffisant, nous pouvons suspendre les envois ou appels concernés jusqu’à recharge.
• Consommation des canaux : hors offre et payée sur le Solde prépayé. Les minutes vocales et, une fois disponibles, les SMS sont facturés au coût de l’opérateur augmenté de la marge par marché définie dans la Commande.
• Frais Meta : Meta facture les messages WhatsApp selon ses tarifs en vigueur directement au Client via le moyen de paiement de son compte WhatsApp Business, ou via le fournisseur WhatsApp utilisé pour connecter son numéro. Ces frais ne passent ni par Kanesh ni par le Solde prépayé, ne font pas partie du prix du service et nous n’y ajoutons aucune marge.
• Packs : le Client peut acheter des Packs de Conversations et d’e-mails sur le Solde prépayé au prix publié ou indiqué dans la Commande, ou choisir une offre supérieure. Ils sont utilisés après épuisement des Conversations incluses et de la marge gratuite, ou des E-mails inclus du mois. Leur validité est de 12 mois après achat ; les volumes non utilisés expirent.
• Accompagnement au démarrage : le Client peut effectuer lui-même la configuration gratuitement avec nos guides et sessions collectives (« Vous configurez »), ou nous la confier comme prestation professionnelle (« Nous configurons pour vous »), selon le périmètre, les options et le prix de la Commande. Cette prestation est facturée à 70% à la signature et 30% à la mise en service ; les montants facturés ne sont pas remboursables.
• Accompagnement à la réussite et autres services : ces prestations professionnelles sont fournies et facturées selon la Commande.
• Offres de lancement : les offres publiées, telles que celle des marques fondatrices, s’appliquent uniquement selon les conditions, délais et places indiqués sur la page des tarifs ou dans la Commande.

Les factures sont payées selon les moyens et délais de la Commande. En cas de retard, nous pouvons réclamer les intérêts prévus par la loi espagnole 3/2004 et, après préavis d’au moins 15 jours, suspendre le service jusqu’au paiement.

Nous pouvons modifier les prix des périodes suivantes avec un préavis d’au moins 30 jours avant renouvellement. Cela n’affecte pas la période déjà payée. La Consommation des canaux suit les tarifs tiers en vigueur.

Le Client s’engage à :

• respecter les conditions et politiques des canaux connectés, notamment WhatsApp Business et les politiques commerciales Meta, ainsi que celles d’Instagram, Messenger et de son fournisseur de messagerie ;
• disposer d’une base juridique valable pour traiter les données de ses clients finaux et, lorsque la loi l’exige, de leur consentement préalable, notamment pour les communications commerciales ou marketing (article 21 de la LSSI-CE espagnole et règles équivalentes du pays destinataire) et pour envoyer des messages WhatsApp à une personne n’ayant pas donné son accord ;
• informer ses clients finaux du traitement de leurs données et, si la voix est activée, de l’enregistrement des appels le cas échéant, et conserver les preuves de consentement ;
• garantir la licéité du Contenu du Client et son droit de l’utiliser, ainsi que l’exactitude et l’actualité des informations sur produits, prix et politiques ;
• respecter les lois applicables à son activité, notamment en matière de protection des données, e-commerce, consommation et intelligence artificielle.

Le Client est responsable du traitement des données de ses clients finaux ; nous les traitons pour son compte selon l’accord de traitement des données.

Kanesh ne peut pas être utilisé pour :

• envoyer du spam ou des messages de masse non sollicités ;
• usurper une identité ou tromper les destinataires sur l’expéditeur ;
• diffuser des logiciels malveillants, contenus illicites, contenus sexuels non consentis ou discours haineux ;
• enfreindre les politiques Meta ou d’un autre canal connecté, notamment en utilisant l’agent IA comme chatbot généraliste sans lien avec une entreprise précise, ce que Meta interdit ;
• traiter des catégories particulières de données personnelles, sauf nécessité, licéité et mise en place par le Client des garanties requises ;
• donner un accès Utilisateur à des personnes extérieures à l’organisation du Client ou à ses prestataires, ou charger comme contacts des personnes autres que ses propres clients ou prospects ;
• décompiler le service ou en faire l’ingénierie inverse, le revendre ou en donner accès à des tiers, envoyer des requêtes automatisées massives hors API, ou contourner ses limites ou sa sécurité.

Si une utilisation enfreint cette clause ou met en danger le service, d’autres clients ou des tiers, nous pouvons suspendre l’accès concerné. Nous prévenons le Client au préalable, sauf urgence ou empêchement légal, et rétablissons l’accès une fois le problème résolu.

L’agent IA rédige des réponses à partir des connaissances, règles et données de boutique connectées et configurées par le Client. Son fonctionnement est expliqué dans Comment fonctionne notre IA.

• Les réponses générées par l’IA peuvent être inexactes ou incomplètes. Nous appliquons des contrôles pour réduire ce risque, sans garantir chaque réponse.
• Le Client décide d’utiliser ou non l’IA, sur quels canaux et avec quelles règles, et configure le transfert à une personne. Son équipe peut intervenir dans toute conversation.
• Les messages envoyés depuis Kanesh, rédigés par une personne ou l’IA, sont envoyés au nom du Client, qui en répond envers ses clients finaux et les tiers.
• Le Client doit vérifier la configuration, les connaissances et les résultats de l’IA avec la diligence adaptée à son activité, notamment sur les sujets sensibles tels que prix, promotions ou retours.

Kanesh se connecte aux services choisis par le Client, tels que Meta (WhatsApp, Instagram et Messenger), Shopify, Klaviyo, son fournisseur de messagerie et les opérateurs télécoms. Leur utilisation relève de leurs propres conditions, acceptées par le Client, et leurs frais lui incombent.

Nous ne répondons pas de la disponibilité, des changements de politiques, des décisions d’approbation ou de blocage (modèles, numéros, comptes, par exemple), ni des frais des tiers. Si un changement limite une fonction, nous ferons le raisonnable pour proposer une alternative ou adapter le service.

Le service, son logiciel, sa conception et sa documentation, ainsi que les noms et logos Kanesh et Nexau, appartiennent à Number Studios SL ou à ses concédants. Pendant le contrat, nous accordons au Client un droit non exclusif et non transférable d'utiliser le service pour son activité selon ces conditions et la Commande.

Le Contenu du Client lui appartient. Il nous autorise à le traiter uniquement dans la mesure nécessaire pour fournir, maintenir et assister le service, selon ces conditions et l’accord de traitement.

Nous pouvons utiliser des données d’usage agrégées et anonymisées, n’identifiant ni le Client ni aucune personne, pour maintenir et améliorer le service. Les suggestions du Client peuvent être utilisées librement, sans obligation de rémunération.

Chaque partie garde secrètes les informations non publiques reçues de l’autre, ne les utilise que pour exécuter le contrat et les protège avec au moins le soin apporté aux siennes. Ne sont pas confidentielles les informations déjà publiques, déjà licitement connues du destinataire ou à divulguer légalement ou à une autorité ; dans ce dernier cas, l’autre partie est informée si la loi le permet.

Cette obligation dure pendant le contrat et trois ans après sa fin.

Pour les données des clients finaux, le Client est responsable du traitement et Number Studios SL est sous-traitant. L'accord de traitement des données fait partie de ces conditions ; la liste des fournisseurs figure sur la page des sous-traitants ultérieurs (anglais).

Nous traitons les données des Utilisateurs et de facturation en qualité de responsable, selon la politique de confidentialité.

Nous faisons des efforts raisonnables pour assurer la disponibilité et le bon fonctionnement du service, sans garantir un pourcentage précis ni l’absence d’interruptions ou d’erreurs. Des arrêts peuvent être nécessaires pour la maintenance, planifiée autant que possible aux heures creuses, ou résulter de défaillances tierces.

L’assistance est fournie via les canaux et selon les conditions de la Commande.

Sauf disposition expresse de ces conditions et dans les limites légales, le service est fourni en l’état, sans autres garanties.

Dommages indirects. Aucune partie ne répond envers l’autre des dommages indirects ou consécutifs, notamment perte de bénéfices, revenus, activité, clients ou réputation, ni de perte ou corruption de données, sauf si celle-ci résulte du manquement du Prestataire à ses obligations de sécurité selon l’accord de traitement.

Plafond. La responsabilité totale du Prestataire issue du contrat, sur tout fondement (contractuel, délictuel ou autre), est limitée au montant total payé par le Client au Prestataire au titre du contrat pendant les douze mois précédant le fait générateur, hors consommation des canaux (voix et SMS) payée sur le Solde prépayé.

Exceptions. Le plafond et l’exclusion des dommages indirects ne s’appliquent pas :

• en cas de dol (dolo) ou faute lourde, dont la responsabilité ne peut être exclue ou limitée (articles 1102 et 1103 du Code civil espagnol) ;
• aux violations de l’accord de traitement ou des obligations de protection des données, régies par le régime de responsabilité propre à cet accord ;
• aux obligations de paiement du Client, dont frais, consommation des canaux et intérêts de retard ;
• à l’obligation du Client de garantir le Prestataire selon cette clause ;
• à toute responsabilité que le droit applicable interdit de limiter ou d’exclure.

Garantie du Client. Le Client garantit le Prestataire contre les réclamations de tiers, y compris autorités et canaux, causées par le Contenu du Client, les messages envoyés en son nom ou ses manquements à ces conditions. Le Prestataire l’informe sans délai et coopère raisonnablement à sa défense.

Chaque partie doit prendre des mesures raisonnables pour limiter son préjudice.

Le contrat court pour la période annuelle ou mensuelle de la Commande et se renouvelle automatiquement pour des périodes identiques, sauf notification contraire d’une partie à l’autre avant la fin de la période en cours.

Chaque partie peut résilier si l’autre manque gravement à ses obligations sans y remédier sous 30 jours après notification écrite, ou entre en procédure d’insolvabilité ou de liquidation.

À la fin du contrat, le droit d’usage cesse et les montants échus deviennent exigibles. Les frais prépayés ne sont pas remboursés, sauf résiliation pour notre manquement, refus d’une modification importante des conditions ou opposition à un sous-traitant sans solution ; nous remboursons alors au prorata la période non utilisée. Le Solde prépayé inutilisé, y compris les Packs, est réglé selon la Commande.

Avant la fin du contrat, le Client peut demander une copie de son Contenu dans un format structuré et couramment utilisé.

Après résiliation, nous supprimons les données du Client sous 90 jours, sauf conservation légale (par exemple facturation), alors bloquée uniquement pendant la durée légale.

Nous pouvons modifier ces conditions. En cas de changement important, nous avertissons l’administrateur du Client par e-mail ou dans la plateforme au moins 30 jours avant application. S’il refuse, le Client peut résilier avant cette date sans pénalité, avec remboursement au prorata des frais prépayés. Les changements imposés par la loi ou un tiers dont dépend un canal peuvent s’appliquer plus tôt.

Ces conditions, la Commande et l’accord de traitement sont régis par le droit espagnol.

Le service étant souscrit uniquement entre entreprises et professionnels, tout litige contractuel relève expressément des tribunaux de la ville de Córdoba, siège du Prestataire, les parties renonçant à toute autre compétence qui pourrait leur être attribuée.

Si le Client est un consommateur, cette attribution de juridiction ne s’applique pas : il peut saisir les tribunaux légalement compétents et conserve les protections impératives applicables de son pays de résidence.

• Si une clause est nulle, le reste demeure en vigueur et une clause valide aussi proche que possible la remplace.
• Ne pas exercer un droit à un moment donné ne signifie pas y renoncer.
• Aucune partie ne peut céder le contrat sans accord de l’autre, sauf à une société de son groupe ou au successeur de son activité, avec notification écrite.
• Aucune partie ne répond des retards ou manquements dus à la force majeure.
• Les notifications se font par e-mail : au Prestataire à [email protected] ; au Client à l'adresse de son administrateur.
• Ces conditions sont rédigées en espagnol, version qui prévaut. La version anglaise est une traduction de courtoisie.