Los términos del comercio por WhatsApp, explicados.

Un software que responde a los clientes en lenguaje natural y puede consultar datos, como un pedido o un producto. En Kanesh, responde con tu conocimiento y los datos de tu tienda, y pasa a tu equipo cuando no debe seguir.

• Ver también: Base de conocimiento, Grounding (respaldo en datos), Traspaso
• Página relacionada: Agente de IA

Una respuesta de IA que suena bien pero no se apoya en ninguna fuente. El grounding y las comprobaciones la reducen; ningún sistema puede prometer que no ocurra nunca.

• Ver también: Grounding (respaldo en datos)

La app gratuita de Meta para pequeñas empresas. Funciona en un móvil, se usa a mano y encaja cuando responden pocas personas desde un dispositivo.

• Ver también: WhatsApp Business Platform, Coexistence (coexistencia)

Relacionar un pedido con el mensaje que lo precedió. Kanesh muestra qué pedidos llegaron tras un clic de campaña y cómo se emparejó cada uno.

• Ver también: Atribuido o estimado
• Página relacionada: Analítica

Dos métodos que se muestran por separado. Atribuido: el pedido coincide con un clic registrado de ese destinatario. Estimado: el pedido cae dentro de un plazo tras el envío, sin un clic emparejado. Ninguno de los dos prueba que el mensaje causara el pedido.

• Ver también: Atribución

Un único sitio donde un equipo responde a clientes de varios canales. En Kanesh: WhatsApp, Instagram, Messenger, email y chat web.

• Ver también: Traspaso, Macro
• Página relacionada: Bandeja y helpdesk

Las políticas, preguntas frecuentes y documentos con los que responde un agente de IA. Mantenla al día y da a cada dato una fuente clara.

• Ver también: RAG (generación aumentada por recuperación), Grounding (respaldo en datos)

Elementos interactivos bajo una plantilla: respuestas rápidas, enlaces, un botón de llamada o uno de copiar código. Hasta 10 en total, dos enlaces como máximo y 25 caracteres por botón.

• Fuente: Meta: Template components
• Ver también: Plantilla de mensaje

Una empresa autorizada por Meta para conectar negocios a WhatsApp Business Platform y, a menudo, facturar su uso. 360dialog es un ejemplo.

• Fuente: Meta: Solution Partners
• Ver también: WhatsApp Business Platform

La valoración de Meta de cómo reacciona la gente a tus mensajes, basada en señales como bloqueos y denuncias. Una calificación alta es una de las condiciones para tener límites de mensajes más altos.

• Fuente: Meta: Template quality
• Ver también: Límites de mensajes

Un proceso de compra que se empezó y no se terminó. Para Meta, los recordatorios son mensajes de marketing, así que necesitan permiso de marketing.

• Ver también: Plantilla de marketing, Flujo (automatización)
• Página relacionada: Recuperar carritos abandonados

Cada plantilla es de marketing, utility o autenticación. La categoría decide qué puede contener y cuánto cobra Meta. Las plantillas que mezclan contenido utility y de marketing cuentan como marketing, y Meta puede cambiar la categoría de una plantilla ya aprobada.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Plantilla de marketing, Plantilla utility, Plantilla de autenticación

Usar la app WhatsApp Business y la Platform en el mismo número. Meta pone límites: por ejemplo, un ritmo fijo de 20 mensajes por segundo en ese número. Kanesh lo admite donde Meta lo permite.

• Fuente: Meta: Onboard WhatsApp Business app users
• Ver también: App WhatsApp Business, WhatsApp Business Platform

La unidad que Kanesh cuenta para el uso razonable, y que nunca factura: un hilo con un contacto, abierto por un mensaje entrante o una respuesta a una campaña, que sigue siendo una conversación hasta que pasan 24 horas sin actividad. Cuenta una vez, la atienda la IA, una persona o ambas. El spam filtrado, los mensajes del sistema y los envíos de campaña sin respuesta no cuentan. Los planes de Kanesh se cobran por tramo de ventas online, sin cobrar por conversación. No es lo mismo que el precio de Meta.

• Ver también: Tramo de ventas (precios de Kanesh), Precio por mensaje (Meta)
• Página relacionada: Precios

Índice de satisfacción del cliente: la proporción de clientes que valoran bien una conversación en una encuesta breve al terminar.

• Ver también: SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Una plantilla enviada a muchas personas a la vez, como un lanzamiento o unas rebajas. En WhatsApp necesita una plantilla de marketing aprobada y una audiencia con permiso.

• Ver también: Plantilla de marketing, Segmento
• Página relacionada: Campañas y flujos

El evento que arranca un flujo, como un pedido pagado, un carrito abandonado, una palabra clave en un mensaje o un webhook entrante desde otro sistema.

• Ver también: Flujo (automatización), Webhook

Confirmar un alta con un segundo paso, como un mensaje de WhatsApp que la persona debe responder, para demostrar que aceptó quien usa ese número.

• Ver también: Opt-in (alta), Registro de consentimiento

Una secuencia que arranca con un disparador y ejecuta acciones: esperar, enviar una plantilla, etiquetar, asignar, pasar a una persona. En Kanesh, los disparadores incluyen carrito abandonado, pedido pagado, palabra clave y entrada en un segmento de Klaviyo.

• Ver también: Disparador, Carrito abandonado
• Página relacionada: Campañas y flujos

Ligar cada dato de una respuesta de IA a una fuente: un pedido, el catálogo, una política. En Kanesh, cada respuesta se comprueba contra tus datos y reglas antes de enviarse; si no se puede respaldar, pasa a una persona.

• Ver también: Alucinación, RAG (generación aumentada por recuperación)
• Página relacionada: Cómo trabaja nuestra IA

El número máximo de personas distintas a las que tu empresa puede escribir fuera de la ventana de atención en un periodo móvil de 24 horas. Meta lo fija por portfolio empresarial y lo sube por escalones.

• Fuente: Meta: Messaging limits
• Ver también: Calificación de calidad, Difusión (campaña)

Un conjunto de pasos guardado que un agente aplica con un clic, como una respuesta más una etiqueta. Las respuestas guardadas son la versión simple: solo texto.

• Ver también: Bandeja compartida

El permiso de una persona para recibir mensajes de tu empresa. Meta exige que el permiso nombre a tu empresa y deje claro a qué se apunta la persona, y además debes cumplir la ley aplicable.

• Fuente: Meta: Get opt-in for WhatsApp
• Ver también: Opt-out (baja), Doble opt-in, Registro de consentimiento

La petición de dejar de recibir mensajes, o un tipo de ellos. Respétala en el momento y haz que sea tan fácil como darse de alta.

• Ver también: Opt-in (alta)

Una plantilla que envía un código de un solo uso para verificar la identidad de alguien. El texto lo pone Meta; la empresa añade el código y opciones como el aviso de caducidad.

• Fuente: Meta: Authentication templates
• Ver también: Categoría de plantilla

Una plantilla para promocionar: dar a conocer, vender, volver a captar. Meta incluye aquí los recordatorios de carrito abandonado y de reposición. Envíala solo a quien aceptó recibir marketing.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Categoría de plantilla, Opt-in (alta)

Un formato de mensaje aprobado por Meta, con texto fijo y variables. Las plantillas son los únicos mensajes que una empresa puede enviar fuera de la ventana de atención. Meta revisa cada una y la aprobación no está garantizada.

• Fuente: Meta: Template fundamentals
• Ver también: Categoría de plantilla, Variable de plantilla
• Página relacionada: Plantillas de WhatsApp

Una plantilla no promocional que da seguimiento a algo que la persona hizo o pidió: la confirmación de un pedido, un aviso de envío, la confirmación de un alta. Si le añades una promoción, pasa a ser de marketing.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Categoría de plantilla

Meta cobra los mensajes de WhatsApp por mensaje entregado, con tarifas según la categoría de la plantilla y el país del destinatario. Las tarifas y lo que sale gratis pueden cambiar cada trimestre; consulta la página de precios de Meta. Estas tarifas van aparte de cualquier software que uses.

• Fuente: Meta: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Ver también: Categoría de plantilla, Conversación (uso razonable de Kanesh)

Una técnica en la que la IA primero busca los fragmentos relevantes de tu base de conocimiento y luego redacta la respuesta a partir de ellos, en vez de fiarse solo de lo que el modelo aprendió al entrenarse.

• Ver también: Base de conocimiento, Grounding (respaldo en datos)

La prueba de un alta: cuándo, cómo y el texto exacto que aceptó la persona. Kanesh guarda cada alta con el texto exacto aceptado y cómo se dio. La base legal sigue siendo responsabilidad de tu empresa.

• Ver también: Opt-in (alta)

Un borrador que escribe la IA para que una persona de tu equipo lo apruebe o lo edite antes de enviarlo.

• Ver también: Agente de IA

Un grupo de contactos definido por reglas (etiquetas, compras, datos de la tienda) o sincronizado desde otra herramienta como Klaviyo, que se usa como audiencia de una campaña o un flujo.

• Ver también: Difusión (campaña), Flujo (automatización)

Un objetivo de rapidez para responder o resolver, a menudo ligado al horario de atención. Kanesh te permite fijar objetivos de SLA con avisos; el objetivo lo decides tú.

• Ver también: Tiempo de primera respuesta

La proporción de personas, o de conversaciones, que terminan en pedido. Di siempre sobre qué base se calcula: visitas, carritos o conversaciones de preventa dan cifras muy distintas.

• Ver también: Ticket medio (AOV)
• Página relacionada: Calculadora de retorno

Los ingresos divididos entre el número de pedidos de un periodo.

• Ver también: Tasa de conversión
• Página relacionada: Calculadora de retorno

El tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta. Mídelo aparte para las respuestas tras un traspaso.

• Ver también: SLA (acuerdo de nivel de servicio), Traspaso

Lo que fija un plan de Kanesh: la media mensual de ventas online de la tienda en los últimos 12 meses en Shopify, sin IVA ni otros impuestos, sin devoluciones y sin las ventas de tiendas físicas. La tarifa es plana para el tramo y se revisa en la renovación, sin subidas automáticas a mitad de periodo; si bajan las ventas, baja el tramo. En USD, los umbrales son las mismas cifras, en dólares.

• Ver también: Conversación (uso razonable de Kanesh)
• Página relacionada: Precios

Cuando un agente de IA pasa una conversación a una persona. Un buen traspaso incluye el motivo y el contexto, para que el cliente no tenga que repetirse.

• Ver también: Agente de IA, SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Un hueco que se rellena al enviar, escrito {{1}}, {{2}} y así en orden (o con parámetros con nombre). Al enviar la plantilla a revisión, Meta pide un valor de ejemplo para cada una.

• Fuente: Meta: Template fundamentals
• Ver también: Plantilla de mensaje

Cuando una persona escribe o llama a tu empresa por WhatsApp se abre una ventana de 24 horas, que vuelve a empezar cada vez que escribe. Dentro puedes enviar cualquier tipo de mensaje; cuando se cierra, solo plantillas aprobadas.

• Fuente: Meta: Customer service windows
• Ver también: Plantilla de mensaje, Precio por mensaje (Meta)

Un aviso que un sistema envía a otro cuando pasa algo. Un webhook entrante permite que tu propio sistema (un almacén, una herramienta de envíos) arranque un flujo.

• Ver también: Disparador

La API de Meta para empresas (la Cloud API). Permite que un software, como una bandeja compartida, un agente de IA o una herramienta de campañas, envíe y reciba mensajes de WhatsApp con tu número, con plantillas para escribir fuera de la ventana de atención.

• Fuente: Meta: WhatsApp Business Platform
• Ver también: BSP (proveedor de soluciones), Plantilla de mensaje
• Página relacionada: WhatsApp

Siglas en inglés de «¿dónde está mi pedido?»: la pregunta por el estado del pedido, que suele ser una parte grande de la atención en ecommerce. Se puede responder con los datos del pedido y del seguimiento.

• Ver también: Grounding (respaldo en datos), Traspaso
• Página relacionada: Estado del pedido