Cas d’usage · Retours et échanges
Répondez aux questions. Votre équipe traite les retours.
L’IA explique votre politique et consulte le statut du retour après vérification du client. Elle ne crée ni retours ni remboursements : votre équipe s’en charge.
Illustration : sur Instagram, une cliente souhaite retourner les baskets trop petites de la commande 3318. L’IA vérifie son identité, consulte la commande et le statut des retours et remboursements dans Shopify, cite la politique de la marque et transmet la demande au service client avec la commande et le motif. Une personne reprend. Kanesh ne crée ni le retour ni le remboursement.
La moitié des messages concerne des questions, pas des retours.
« Puis-je encore le retourner ? », « Où en est mon remboursement ? », « L’avez-vous en 40 ? » Votre équipe répond et doit aussi traiter les retours.
Les mêmes questions sur la politique
Délais, conditions, frais de port : la réponse est dans votre politique, mais quelqu’un doit la retrouver et la saisir à nouveau.
« Mon remboursement a-t-il été effectué ? »
Vérifier le statut signifie retrouver la commande dans Shopify et consulter ses remboursements, message après message.
Des demandes sans contexte
Lorsqu’un retour doit être traité, la personne responsable doit souvent redemander le numéro de commande et le motif.
L’IA répond ; votre équipe décide et agit.
Aucun flux nécessaire. Vous donnez à l’IA votre politique et vos données Shopify, et précisez quand une personne doit reprendre.
Configurer
Étape 1 : Ajoutez votre politique de retours et échanges
Délais, conditions, coûts et procédure de retour. L’IA s’appuie sur la politique et la cite ; elle n’ajoute pas ses propres conditions.
Configurer
Étape 2 : Connectez Shopify
La connexion native permet à l’IA de consulter commandes, expéditions, retours et remboursements. Elle les lit, sans les modifier.
Agent IA
Étape 3 : Répondez au statut après vérification
« Mon remboursement est-il effectué ? » L’IA vérifie que la personne correspond au client de la commande, puis répond avec le statut du retour et du remboursement dans Shopify.
Agent IA
Étape 4 : Vérifiez l’autre taille pour un échange
Pour un échange, l’IA peut consulter votre catalogue pour vérifier la disponibilité de la taille ou de la couleur souhaitée.
Transfert
Étape 5 : Transmettez chaque demande à votre équipe
Ajoutez « souhaite retourner ou échanger un article » aux situations nécessitant une personne. L’IA transmet la conversation avec le motif, la commande et un résumé.
Votre équipe
Étape 6 : Votre équipe utilise ses outils habituels
Le retour, remboursement ou échange est effectué dans Shopify ou votre outil de retours. Dans Kanesh, affectez la conversation à une équipe, ajoutez une étiquette et utilisez une réponse enregistrée dans le même fil.
Illustration : dans une boîte partagée, l’IA donne à une cliente WhatsApp le statut à jour de sa commande, puis transmet un échange de taille à l’assistance avec le motif et une note interne ; l’agente reçoit une suggestion de réponse à approuver.
Kanesh ne crée actuellement ni retours, ni remboursements, ni échanges ; l’IA n’émet jamais de remboursement. Elle consulte le statut et explique votre politique ; une personne effectue la modification.
Les prérequis et la limite à respecter.
Votre politique, votre boutique Shopify et une équipe responsable des retours. La répartition entre l’IA et l’équipe est définie dans la configuration.
Connexions et configuration
Shopify
Connexion native avec accès en lecture aux commandes, expéditions, retours et remboursements.
Votre politique de retours
Ajoutée à la base de connaissances. En cas de changement, mettez le document à jour et les réponses suivront.
Une équipe chargée des retours
Une équipe à laquelle l’IA transmet les demandes, avec réponses enregistrées et étiquettes pour les cas habituels.
Vos canaux
WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail et chat web dans une boîte partagée.
À savoir
- Kanesh ne crée ni retours, ni remboursements, ni échanges. Votre équipe reçoit les demandes et les traite dans vos outils habituels.
- L’IA voit les retours et remboursements enregistrés dans Shopify. Si votre outil stocke ses données ailleurs, elle ne les voit pas.
- Le statut est partagé uniquement après confirmation que la personne correspond au client de la commande.
- Les exceptions non couvertes par votre politique sont transmises à une personne. L’IA ne les invente pas.
- Sur Instagram et Messenger, les réponses respectent la fenêtre de messagerie de 24 heures de Meta.
Ce que l’IA a répondu. Ce que l’équipe a repris.
Des noms de tableaux de bord, pas des chiffres promis. Vous voyez vos propres données ; nous ne publions pas de références chiffrées.
Qualité de l’IA
Ce que l’IA a répondu, ce qu’elle a transféré et pourquoi.
Assistance et opérations
Conversations ouvertes et résolues, et rapidité de réponse de votre équipe.
Tableaux de bord personnalisés
Une vue avec les indicateurs suivis par l’équipe chargée des retours.
Les éléments de cette configuration.
Produit
- Agent IAComment l’IA répond à partir de votre politique et de Shopify, puis transfère à l’équipe.
- Boîte de réception et assistanceAffectation, étiquettes, notes et réponses enregistrées pour l’équipe chargée des retours.
- Comment fonctionne notre IA (anglais)Ce que l’IA ne fait jamais, notamment les remboursements.
Autres cas d’usage
Questions sur les retours et échanges
L’IA peut-elle effectuer un retour, un remboursement ou un échange ?
À quoi l’IA peut-elle répondre seule ?
Que voit mon équipe lors du transfert ?
Fonctionne-t-il avec mon application de retours ?
Et si le client demande une exception ?
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