Responda ao estado da encomenda sem uma pessoa

Antes de começar

• Shopify ligado ao Kanesh para consultar pedidos, processamento, seguimento e devoluções.
• Os canais onde os clientes fazem perguntas ligados à caixa de entrada partilhada: WhatsApp, Instagram, Messenger, email ou chat web.
• A sua política de envio, prazos de entrega por país e informação sobre transportadoras por escrito.
• Alguém da equipa responsável pelas conversas transferidas pela IA.

Configuração passo a passo

1. Passo 1

   Dê à IA os seus dados de entrega

   A IA lê o pedido na Shopify, mas as regras vêm de si: prazos por país, significado de «em trânsito» na transportadora e quando uma encomenda é considerada atrasada. Escreva-as em frases claras na base de conhecimento.

   No Kanesh

   • Base de conhecimento: carregue a política de envio, os prazos de entrega e perguntas frequentes sobre o seguimento.

2. Passo 2

   Verifique antes de partilhar detalhes do pedido

   O Kanesh só partilha os detalhes do pedido após verificar o cliente. Indique nas perguntas frequentes e na primeira resposta o que deve ter à mão, para uma verificação rápida.

3. Passo 3

   Escreva as regras de transferência para pedidos

   Transfira quando o pedido não é encontrado, o seguimento indica um problema ou encomenda perdida, o cliente quer cancelar, alterar a morada ou obter um reembolso, reclama ou pede uma pessoa. Essas ações são feitas pela equipa, não pela IA.

   No Kanesh

   • Regras de transferência: enumere estas situações. A IA passa a conversa com o motivo e o contexto.

4. Passo 4

   Encaminhe para as pessoas certas

   Encaminhe os pedidos para a equipa que pode atuar na Shopify e defina horários e um objetivo de SLA, para que as respostas tardias gerem um aviso em vez de passarem despercebidas.

   No Kanesh

   • Atribuição a uma equipa, horários e objetivos de SLA com avisos.
   • Respostas guardadas e macros para as respostas repetidas pela equipa.

5. Passo 5

   Antecipe a pergunta

   Os avisos proativos evitam parte das perguntas «onde está o meu pedido?». O Kanesh pode enviar a confirmação quando o pedido é pago. Para avisos de envio, atraso ou entrega, envie o modelo a partir do seu sistema ou manualmente.

   No Kanesh

   • Fluxos: acionador de pedido pago → enviar modelo de confirmação de pedido.
   • Avisos de envio e atraso: acionador por webhook de entrada do seu sistema ou envio manual.

6. Passo 6

   Reveja uma amostra todas as semanas

   Leia 20 conversas sobre o estado dos pedidos por semana: os factos e o tom estavam corretos? As transferências faziam sentido? Corrija a base de conhecimento ou as regras, não respostas individuais.

O que medir

Erros comuns

• Partilhar detalhes do pedido antes de verificar o cliente.
• Deixar a IA prometer datas não indicadas pela transportadora. Limite-se ao que diz o seguimento.
• Deixar a base de conhecimento vazia: sem as suas políticas, a IA tem de transferir quase tudo.
• Deixar «cancele o meu pedido» numa fila geral. As alterações são urgentes; encaminhe-as primeiro.
• Medir apenas volume. Muitas respostas da IA valem pouco se os clientes voltarem a escrever no dia seguinte.