Répondre au suivi de commande sans intervention humaine

Avant de commencer

• Shopify connecté à Kanesh pour consulter commandes, préparations, suivi et retours.
• Les canaux utilisés par vos clients connectés à la boîte partagée : WhatsApp, Instagram, Messenger, email ou chat web.
• Votre politique de livraison, les délais par pays et les informations sur les transporteurs par écrit.
• Une personne de votre équipe responsable des conversations transférées par l’IA.

Configuration pas à pas

1. Étape 1

   Donnez à l’IA vos informations de livraison

   L’IA lit la commande dans Shopify, mais les règles qui l’entourent viennent de vous : délais par pays, sens de « en transit » chez votre transporteur, moment où un colis est considéré en retard. Écrivez-les en phrases claires dans la base de connaissances.

   Dans Kanesh

   • Base de connaissances : ajoutez la politique de livraison, les délais et une courte FAQ sur le suivi.

2. Étape 2

   Vérifiez avant de partager les détails de commande

   Kanesh ne partage les détails d’une commande qu’après vérification du client. Indiquez dans votre FAQ et votre première réponse ce qu’il doit avoir sous la main pour accélérer la vérification.

3. Étape 3

   Rédigez les règles de transfert pour les commandes

   Transférez si la commande est introuvable, si le suivi signale un problème ou un colis perdu, si le client veut annuler, changer l’adresse ou obtenir un remboursement, s’il se plaint ou demande une personne. Ces actions sont réalisées par votre équipe, pas par l’IA.

   Dans Kanesh

   • Règles de transfert : listez ces situations. L’IA transmet la conversation avec le motif et le contexte.

4. Étape 4

   Transférez aux bonnes personnes

   Transférez les questions de commande à l’équipe capable d’agir dans Shopify et définissez les horaires et un objectif SLA, afin que les réponses tardives déclenchent une alerte plutôt que de passer inaperçues.

   Dans Kanesh

   • Affectation à une équipe, horaires d’ouverture et objectifs SLA avec alertes.
   • Réponses enregistrées et macros pour les réponses récurrentes de votre équipe.

5. Étape 5

   Anticipez la question

   Les notifications proactives évitent une partie des messages « où est ma commande ? ». Kanesh peut envoyer la confirmation au paiement d’une commande. Pour l’expédition, le retard ou la livraison, envoyez le modèle depuis votre propre système ou manuellement.

   Dans Kanesh

   • Parcours : déclencheur de commande payée → envoyer le modèle de confirmation de commande.
   • Notifications d’expédition et de retard : déclenchement par webhook entrant depuis votre système, ou envoi manuel.

6. Étape 6

   Examinez un échantillon chaque semaine

   Lisez 20 conversations sur les commandes par semaine : les faits et le ton étaient-ils corrects ? Les transferts étaient-ils pertinents ? Corrigez la base de connaissances ou les règles, pas les réponses isolées.

Que mesurer

Erreurs fréquentes

• Partager les détails de commande avant de vérifier le client.
• Laisser l’IA promettre des dates non annoncées par le transporteur. Tenez-vous aux informations du suivi.
• Laisser la base de connaissances vide : sans vos politiques, l’IA doit transférer presque tout.
• Laisser « annulez ma commande » dans une file générale. Les modifications sont urgentes : traitez-les en priorité.
• Ne mesurer que le volume. Beaucoup de réponses de l’IA ne signifient pas grand-chose si les clients reviennent le lendemain.