Bestellstatus ohne eine Person beantworten

Bevor du beginnst

• Shopify mit Kanesh verbunden, damit Bestellungen, Fulfillments, Sendungsverfolgung und Rückgaben lesbar sind.
• Die Kanäle, auf denen Kunden fragen, mit dem gemeinsamen Posteingang verbunden: WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail oder Webchat.
• Deine Versandrichtlinie, Lieferzeiten je Land und Informationen zu Versanddienstleistern schriftlich festgehalten.
• Eine Person im Team, die für die von der KI übergebenen Gespräche verantwortlich ist.

Schritt für Schritt einrichten

1. Schritt 1

   Gib der KI deine Lieferinformationen

   Die KI liest die Bestellung in Shopify, aber die Regeln dazu kommen von dir: Lieferzeiten je Land, was „unterwegs“ beim Versanddienstleister bedeutet und wann ein Paket als verspätet gilt. Schreibe sie in klaren Sätzen in die Wissensdatenbank.

   In Kanesh

   • Wissensdatenbank: Lade Versandrichtlinie, Lieferzeiten und eine kurze FAQ zur Sendungsverfolgung hoch.

2. Schritt 2

   Vor dem Teilen von Bestelldetails verifizieren

   Kanesh teilt Bestelldetails erst nach Verifizierung des Kunden. Erkläre in der FAQ und der ersten Antwort, was Kunden bereithalten sollten, damit die Prüfung schnell geht.

3. Schritt 3

   Schreibe Übergaberegeln für Bestellfragen

   Übergib, wenn die Bestellung nicht gefunden wird, das Tracking ein Problem oder verlorenes Paket zeigt, der Kunde stornieren, die Adresse ändern oder eine Erstattung erhalten möchte, sich beschwert oder eine Person verlangt. Diese Aktionen erledigt dein Team, nicht die KI.

   In Kanesh

   • Übergaberegeln: Liste diese Situationen auf. Die KI übergibt das Gespräch mit Grund und Kontext.

4. Schritt 4

   Leite Übergaben an die richtigen Personen

   Leite Bestellübergaben an das Team, das in Shopify handeln kann. Lege Geschäftszeiten und ein SLA-Ziel fest, damit späte Antworten einen Alarm auslösen, statt unbemerkt zu bleiben.

   In Kanesh

   • Teamzuweisung, Geschäftszeiten und SLA-Ziele mit Alarmen.
   • Gespeicherte Antworten und Makros für wiederkehrende Antworten deines Teams.

5. Schritt 5

   Komm der Frage zuvor

   Proaktive Updates verhindern einen Teil der Fragen nach Bestellungen. Kanesh kann die Bestätigung senden, wenn eine Bestellung bezahlt wird. Versand-, Verspätungs- oder Zustellupdates verschickst du als Vorlage aus deinem eigenen System oder manuell.

   In Kanesh

   • Abläufe: Auslöser „Bestellung bezahlt“ → Vorlage zur Bestellbestätigung senden.
   • Versand- und Verspätungsupdates: eingehender Webhook-Auslöser aus deinem System oder manueller Versand.

6. Schritt 6

   Prüfe jede Woche eine Stichprobe

   Lies pro Woche 20 Gespräche zum Bestellstatus: Stimmten Fakten und Ton? Waren die Übergaben sinnvoll? Korrigiere die Wissensdatenbank oder die Regeln, nicht einzelne Antworten.

Was du messen solltest

Häufige Fehler

• Bestelldetails vor der Verifizierung des Kunden teilen.
• Die KI Liefertermine versprechen lassen, die der Versanddienstleister nicht genannt hat. Halte dich an die Sendungsverfolgung.
• Die Wissensdatenbank leer lassen: Ohne deine Richtlinien muss die KI fast alles übergeben.
• „Bestellung stornieren“ in einer allgemeinen Warteschlange warten lassen. Bestelländerungen sind zeitkritisch; leite sie zuerst weiter.
• Nur das Volumen messen. Viele KI-Antworten sagen wenig aus, wenn Kunden am nächsten Tag erneut schreiben.