Regras de passagem entre IA e equipa nos primeiros 30 dias

Antes de começar

• Os seus canais ligados à caixa de entrada partilhada e Shopify ligado.
• As suas políticas e perguntas frequentes (envio, devoluções, tamanhos, meios de pagamento) prontas a carregar.
• Uma lista das perguntas mais frequentes. O histórico recente de conversas é a melhor fonte.
• Uma pessoa responsável pelo arranque com 30 minutos por semana para a revisão.

Configuração passo a passo

1. Passo 1

   Antes do dia 1: decida o que a IA nunca trata

   Escreva a lista antes de ativar seja o que for: reembolsos e disputas financeiras, alterações de pedidos, reclamações, questões jurídicas ou de saúde, tudo o que pretende entregar a uma pessoa e qualquer pedido para falar com alguém. Serão regras de transferência, não sugestões.

   No Kanesh

   • Regras de transferência: uma linha por situação, com a equipa que deve assumir.

2. Passo 2

   Semana 1: âmbito limitado e conhecimento preparado

   Carregue políticas e perguntas frequentes e comece por questões frequentes de baixo risco: estado do pedido, prazos de envio, política de devoluções e produtos. Onde a equipa tiver dúvidas, trabalhe com respostas sugeridas para aprovar ou editar antes de a IA responder sozinha. Leia cada transferência uma vez por dia.

   No Kanesh

   • Base de conhecimento: políticas e perguntas frequentes.
   • Respostas sugeridas que a equipa pode aprovar ou editar.
   • Cada resposta da IA é verificada face aos seus dados e regras antes do envio; se não puder ser sustentada, passa a uma pessoa.

3. Passo 3

   Semana 2: preencha as lacunas reveladas pelas transferências

   Agrupe as transferências da semana anterior por motivo. «Sem informação» indica uma lacuna na base de conhecimento: acrescente o dado em falta. «Pediu uma pessoa» está bem e mantém-se. Uma transferência que a IA podia resolver bem indica uma regra demasiado ampla: limite-a.

   No Kanesh

   • Etiquetas nas conversas e vistas guardadas para rever transferências por motivo.

4. Passo 4

   Semana 3: garanta que alguém assume

   Uma transferência vale tanto quanto a resposta que se segue. Atribua cada tipo a uma equipa, defina horários e um objetivo de SLA com avisos e forneça respostas guardadas para o que se repete.

   No Kanesh

   • Atribuição a pessoas ou equipas, notas internas e menções.
   • Horários e objetivos de SLA com avisos.
   • Respostas guardadas e macros.

5. Passo 5

   Semana 4: reveja e decida o que alargar

   Observe os quatro números abaixo. Alargue o âmbito da IA apenas onde a precisão revista é elevada e os clientes não regressam com a mesma pergunta. Mantenha a lista de «nunca» do dia 1.

O que medir

Erros comuns

• Ativar tudo de uma vez. Não saberá o que funcionou e os primeiros erros diminuem a confiança da equipa.
• Transferências sem responsável. O cliente espera duas vezes: uma pela IA, outra por ninguém.
• Corrigir respostas isoladas em vez da origem. Se uma resposta estava errada, corrija a base de conhecimento ou a regra.
• Reportar a «proporção de conversas em que a IA interveio». Não diz se os clientes foram ajudados.
• Ocultar que é uma IA. Diga aos clientes que falam com um assistente de IA e como chegar a uma pessoa.