Regole di passaggio IA-persona per i primi 30 giorni

Prima di iniziare

• I tuoi canali collegati alla casella condivisa e Shopify collegato.
• Politiche e FAQ (spedizione, resi, taglie, metodi di pagamento) pronte da caricare.
• Un elenco delle domande più frequenti. La cronologia recente delle conversazioni è la fonte migliore.
• Una persona responsabile dell’avvio con 30 minuti a settimana per la revisione.

Configurazione passo dopo passo

1. Passaggio 1

   Prima del giorno 1: decidi cosa l’IA non gestisce mai

   Scrivi l’elenco prima di attivare qualsiasi cosa: rimborsi e controversie economiche, modifiche agli ordini, reclami, domande legali o sanitarie, tutto ciò che vuoi affidare a una persona e ogni richiesta di parlare con qualcuno. Diventano regole di passaggio, non suggerimenti.

   In Kanesh

   • Regole di passaggio: una riga per situazione, con il team che deve occuparsene.

2. Passaggio 2

   Settimana 1: ambito ristretto e conoscenze pronte

   Carica politiche e FAQ e inizia dalle domande frequenti e a basso rischio: stato dell’ordine, tempi di spedizione, politica di reso, domande sui prodotti. Dove il team è incerto, fallo lavorare su risposte suggerite da approvare o modificare prima che l’IA risponda da sola. Leggi ogni passaggio una volta al giorno.

   In Kanesh

   • Base di conoscenza: politiche e FAQ.
   • Risposte suggerite che il team può approvare o modificare.
   • Ogni risposta dell’IA viene verificata rispetto ai tuoi dati e alle regole prima dell’invio; se non è supportata, passa a una persona.

3. Passaggio 3

   Settimana 2: colma le lacune emerse dai passaggi

   Raggruppa i passaggi della settimana scorsa per motivo. «Nessuna informazione» indica una lacuna nella base di conoscenza: aggiungi il dato mancante. «Ha chiesto una persona» va bene e resta. Un passaggio che l’IA poteva risolvere bene indica una regola troppo ampia: restringila.

   In Kanesh

   • Tag sulle conversazioni e viste salvate per esaminare i passaggi per motivo.

4. Passaggio 4

   Settimana 3: assicurati che qualcuno prenda in carico

   Un passaggio vale quanto la risposta che segue. Assegna ogni tipo a un team, imposta orari e obiettivo SLA con avvisi e fornisci risposte salvate per ciò che il team ripete.

   In Kanesh

   • Assegnazione a persone o team, note interne e menzioni.
   • Orari di lavoro e obiettivi SLA con avvisi.
   • Risposte salvate e macro.

5. Passaggio 5

   Settimana 4: rivedi e decidi cosa ampliare

   Osserva le quattro cifre sotto. Amplia l’ambito dell’IA solo dove l’accuratezza verificata è alta e i clienti non tornano con la stessa domanda. Mantieni l’elenco dei «mai» del giorno 1.

Cosa misurare

Errori comuni

• Attivare tutto insieme. Non saprai cosa ha funzionato e gli errori iniziali minano la fiducia del team.
• Passaggi senza responsabile. Il cliente aspetta due volte: prima l’IA, poi nessuno.
• Correggere singole risposte invece dell’origine. Se una risposta era sbagliata, correggi la base di conoscenza o la regola.
• Riportare la «quota di conversazioni toccate dall’IA». Non dice se i clienti sono stati aiutati.
• Nascondere che è un’IA. Spiega ai clienti che parlano con un assistente IA e come raggiungere una persona.