Règles de relais IA-humain pour vos 30 premiers jours

Avant de commencer

• Vos canaux connectés à la boîte partagée et Shopify connecté.
• Vos politiques et FAQ (livraison, retours, tailles, moyens de paiement) prêtes à être ajoutées.
• Une liste des questions les plus fréquentes. Votre historique récent de conversations est la meilleure source.
• Une personne responsable du lancement disposant de 30 minutes par semaine pour la revue.

Configuration pas à pas

1. Étape 1

   Avant le jour 1 : décidez ce que l’IA ne traite jamais

   Rédigez la liste avant toute activation : remboursements et litiges financiers, modifications de commande, réclamations, questions juridiques ou de santé, tout ce que vous souhaitez confier à une personne et toute demande de parler à quelqu’un. Ce sont des règles de transfert, pas des suggestions.

   Dans Kanesh

   • Règles de transfert : une ligne par situation, avec l’équipe qui doit la prendre en charge.

2. Étape 2

   Semaine 1 : un périmètre limité et vos connaissances en place

   Ajoutez vos politiques et FAQ et commencez par les questions fréquentes à faible risque : état des commandes, délais de livraison, politique de retour, questions produit. En cas de doute, faites travailler votre équipe à partir de suggestions à approuver ou modifier avant de laisser l’IA répondre seule. Lisez chaque transfert une fois par jour.

   Dans Kanesh

   • Base de connaissances : politiques et FAQ.
   • Suggestions de réponse que votre équipe peut approuver ou modifier.
   • Chaque réponse de l’IA est vérifiée par rapport à vos données et règles avant l’envoi ; si elle ne peut pas être étayée, elle passe à une personne.

3. Étape 3

   Semaine 2 : comblez les lacunes révélées par les transferts

   Regroupez les transferts de la semaine précédente par motif. « Pas d’information » indique une lacune : ajoutez le fait manquant à la base de connaissances. « A demandé une personne » est légitime et reste. Un transfert que l’IA aurait pu bien traiter signale une règle trop large : précisez-la.

   Dans Kanesh

   • Étiquettes sur les conversations et vues enregistrées pour examiner les transferts par motif.

4. Étape 4

   Semaine 3 : assurez-vous qu’une personne prend le relais

   Un transfert ne vaut que par la réponse qui suit. Affectez chaque type à une équipe, définissez des horaires et un objectif SLA avec alertes, et fournissez des réponses enregistrées pour les questions récurrentes.

   Dans Kanesh

   • Affectation à des personnes ou équipes, notes internes et mentions.
   • Horaires d’ouverture et objectifs SLA avec alertes.
   • Réponses enregistrées et macros.

5. Étape 5

   Semaine 4 : examinez et décidez quoi élargir

   Examinez les quatre indicateurs ci-dessous. N’élargissez le périmètre de l’IA que là où l’exactitude vérifiée est élevée et où les clients ne reviennent pas avec la même question. Conservez la liste des interdits du jour 1.

Que mesurer

Erreurs fréquentes

• Tout activer en même temps. Vous ne saurez pas ce qui a fonctionné et les premières erreurs érodent la confiance de votre équipe.
• Des transferts sans responsable. Le client attend deux fois : d’abord l’IA, puis personne.
• Corriger des réponses isolées plutôt que leur source. Si une réponse était fausse, corrigez la base de connaissances ou la règle.
• Rapporter la « part des conversations auxquelles l’IA a participé ». Cela ne dit pas si les clients ont été aidés.
• Cacher qu’il s’agit d’une IA. Dites aux clients qu’ils parlent à un assistant IA et comment joindre une personne.