Caso de cliente
90% dos chats WhatsApp iniciados por clientes respondidos em dois minutos.
A Monisqui, marca espanhola de moda com lojas próprias, responde a WhatsApp, Instagram, Messenger e email numa só caixa Kanesh.
Resultados
- Medido
0,9 min
mediana da primeira resposta no WhatsApp
186 conversas iniciadas por clientes, 1–27 de setembro de 2026. Todas as 186 receberam resposta, 90% em 1,7 minutos; a IA respondeu primeiro em 183.
- Medido
97%
dos chats à espera de resposta receberam-na em 2 horas
319 de 329 no WhatsApp, Instagram e Messenger, nos 7 dias até 30 de setembro de 2026.
O desafio
A Monisqui já vendia em escala e as conversas misturam perguntas sobre encomendas, tamanhos, stock, trocas e entregas.
Em junho e julho de 2026, a ferramenta anterior respondia automaticamente a quase todos os clientes (98,9%), mas quando era necessária uma pessoa a espera mediana era de 175 minutos. O trabalho era decidir o que a IA pode responder e o que precisa de uma pessoa, com os dados da loja à vista.
Este ponto de partida vem da exportação da ferramenta anterior e mede outro momento (a entrada de uma pessoa), pelo que não o comparamos com os valores abaixo.
O que fizemos
No Kanesh
- Uma caixa para WhatsApp, Instagram, Messenger e email. Desde 25 de setembro de 2026, a equipa responde diretamente ao email na mesma caixa.
- Um agente de IA que responde com base no catálogo e nas políticas da Monisqui: partilha a ligação do produto, indica se o tamanho está em stock e passa à equipa com o motivo quando não deve continuar.
- Análise da loja para qualquer intervalo de datas, para comparar épocas, com margem por produto a partir do custo já existente no Shopify.
Serviços Nexau
- Antes da entrada em produção, diagnóstico de 79 801 conversas da ferramenta anterior e de um ano de encomendas Shopify.
- Configuração do conhecimento: políticas e tamanhos atuais, sobre um catálogo de 268 produtos ativos sincronizado do Shopify.
Como medimos
- Primeira resposta: uma conversa começa quando o cliente escreve após 24 horas de silêncio. A primeira resposta é a primeira mensagem da IA ou de uma pessoa em 24 horas. Os modelos e mensagens automáticas de ausência não contam.
- Cobertura do chat: conversas cuja última mensagem pedia resposta, verificadas a 30 de setembro de 2026. Sem resposta significa mais de 2 horas sem mensagem da IA ou de uma pessoa.
- Fonte: dados de produção do Kanesh, consultados em modo de leitura a 30 de setembro de 2026.
Limitações
- Ainda não há um valor de vendas. 58% das encomendas da Monisqui são feitas nas lojas e a maioria dos chats de venda acontece no Instagram, onde ainda não é possível ligar um chat a uma encomenda. As ligações enviadas por chat têm rastreio desde 30 de setembro de 2026.
- A amostra WhatsApp é pequena: 186 conversas em setembro.
- Não mostramos os tempos de resposta Instagram: as mensagens enviadas por outra ferramenta de automação não se distinguem com fiabilidade das respostas.
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