Cas client
90 % des chats WhatsApp initiés par les clients ont reçu une réponse en deux minutes.
Monisqui, marque de mode espagnole avec ses propres boutiques, répond sur WhatsApp, Instagram, Messenger et par e-mail depuis une seule boîte Kanesh.
Résultats
- Mesuré
0,9 min
délai médian de première réponse sur WhatsApp
186 conversations initiées par les clients, du 1 au 27 septembre 2026. Les 186 ont reçu une réponse, dont 90 % en moins de 1,7 minutes ; l’IA a répondu en premier dans 183 cas.
- Mesuré
97 %
des chats en attente d’une réponse en ont reçu une dans les 2 heures
319 sur 329 sur WhatsApp, Instagram et Messenger, sur les 7 jours jusqu’au 30 septembre 2026.
Le défi
Monisqui vendait déjà à grande échelle, et ses conversations mêlent questions sur les commandes, tailles, stocks, échanges et livraisons.
En juin et juillet 2026, l’outil précédent répondait automatiquement à presque tous les clients (98,9 %), mais lorsqu’une personne devait intervenir, l’attente médiane était de 175 minutes. Il fallait décider ce que l’IA pouvait traiter et ce qui nécessitait une personne, avec les données de la boutique sous les yeux.
Ce point de départ vient de l’export de l’outil précédent et mesure un autre moment (l’intervention d’une personne) : nous ne le comparons donc pas aux chiffres ci-dessous.
Ce que nous avons fait
Dans Kanesh
- Une boîte pour WhatsApp, Instagram, Messenger et l’e-mail. Depuis le 25 septembre 2026, l’équipe répond elle-même aux e-mails dans cette même boîte.
- Un agent IA qui répond à partir du catalogue et des politiques de Monisqui : il fournit le lien produit, indique si la taille est en stock et passe à l’équipe avec le motif lorsqu’il ne doit pas continuer.
- Des analyses boutique pour toute plage de dates, afin de comparer les saisons, avec la marge produit calculée à partir du coût déjà présent dans Shopify.
Services Nexau
- Avant le lancement, un diagnostic de 79 801 conversations de l’outil précédent et d’une année de commandes Shopify.
- Configuration des connaissances : politiques et tailles à jour, sur un catalogue de 268 produits actifs synchronisé depuis Shopify.
Comment nous avons mesuré
- Première réponse : une conversation commence quand le client écrit après 24 heures de silence. La première réponse est le premier message de l’IA ou d’une personne dans les 24 heures. Les modèles et messages automatiques d’absence ne comptent pas.
- Couverture du chat : conversations dont le dernier message nécessitait une réponse, vérifiées le 30 septembre 2026. Sans réponse signifie plus de 2 heures sans message de l’IA ou d’une personne.
- Source : données de production Kanesh, consultées en lecture seule le 30 septembre 2026.
Limites
- Pas encore de chiffre de ventes. 58 % des commandes Monisqui sont passées en boutique, et la plupart des chats de vente ont lieu sur Instagram, où l’on ne peut pas encore relier un chat à une commande. Les liens envoyés par chat sont suivis depuis le 30 septembre 2026.
- L’échantillon WhatsApp est petit : 186 conversations en septembre.
- Les délais de réponse Instagram ne sont pas affichés : les messages d’un autre outil d’automatisation ne peuvent pas être distingués des réponses de façon fiable.
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