Caso de cliente
Respostas em minutos, lançamentos medidos em encomendas.
A Alma Concept, marca de cuidados da pele do Uruguai, gere as conversas com clientes e os lançamentos WhatsApp no Kanesh.
Resultados
- Atribuído
26,9%
dos destinatários do lançamento de setembro clicaram e encomendaram em 7 dias
819 compradores em 3 046 destinatários, 12–18 de setembro de 2026. O lançamento de agosto, enviado a um segmento Klaviyo criado para esse fim: 15,2% (908 em 5 955).
- Estimado
24,4%
das encomendas Shopify pagas chegaram nas 48 horas após uma conversa
854 de 3 504 encomendas, 1–29 de setembro de 2026, cruzadas numa janela de 48 horas. Só IA 307, IA e pessoa 290, só pessoa 257.
- Medido
2,2 min
mediana da primeira resposta no WhatsApp
2 562 conversas iniciadas por clientes, 1–27 de setembro de 2026. 96,3% receberam resposta em 24 horas; a IA respondeu primeiro em 1 442.
O desafio
A Alma vende uma rotina de cuidados da pele e grande parte da venda acontece por chat. Os lançamentos trazem uma vaga: a 20 de abril de 2026 chegaram 5 435 conversas, contra 353 num dia normal.
Com a ferramenta anterior, a mediana da primeira resposta humana era de 46 minutos num dia normal e, a 1 de junho de 2026, chegou a 23,5 horas. No Instagram, um dos dois canais principais, não havia forma de ligar um chat a uma encomenda.
Este ponto de partida mede a primeira resposta humana na ferramenta anterior, pelo que não o comparamos com os valores abaixo.
O que fizemos
No Kanesh
- Uma caixa partilhada para WhatsApp, Instagram, Messenger e email, onde a equipa e a IA trabalham nas mesmas conversas.
- Um agente de IA que responde com base nas políticas da Alma, no catálogo e nas encomendas Shopify verificadas e passa a conversa à equipa com o motivo quando não deve continuar.
- Seguimentos automáticos quando um cliente deixa de responder.
- Mensagens de lançamento WhatsApp para listas criadas no Klaviyo para cada lançamento, com ligações rastreadas para contar cada encomenda após um clique.
- Fluxos de boas-vindas acionados pelas listas Klaviyo da Alma.
Serviços Nexau
- Migração do histórico de conversas da ferramenta WhatsApp anterior.
- Configuração do conhecimento e regras de passagem e leitura de 680 passagens uma a uma (8–16 de setembro) para eliminar as desnecessárias.
- Um projeto Nexau separado, fora do Kanesh: o painel de inteligência comercial da Alma e as automações operacionais.
Como medimos
- Lançamentos: mensagens de modelo WhatsApp com ligações rastreadas. Um comprador conta se clicou na ligação da mensagem e depois fez uma encomenda paga (excluindo reembolsos) nos 7 dias após o envio.
- Encomendas após uma conversa (estimadas): uma encomenda conta quando o mesmo cliente, cruzado por contacto, telefone ou email, teve uma conversa nas 48 horas antes de pagar. A divisão mostra quem escreveu nessa conversa.
- Primeira resposta: uma conversa começa quando o cliente escreve após 24 horas de silêncio. A primeira resposta é a primeira mensagem da IA ou de uma pessoa em 24 horas. Os modelos e mensagens automáticas de ausência não contam.
- Fonte: dados de produção do Kanesh, consultados em modo de leitura a 30 de setembro de 2026. Não são publicados valores de faturação.
Limitações
- Atribuído e estimado não significam incremental. Não houve grupo de controlo, pelo que alguns destes clientes teriam comprado de qualquer forma.
- O público de setembro tinha-se inscrito para saber do lançamento. As mensagens para quem não as pediu convertem muito menos: não interprete estas taxas como resultados habituais de uma difusão.
- O cruzamento de 48 horas precisa de telefone ou email. Os chats Instagram muitas vezes não têm nenhum, pelo que as encomendas iniciadas aí ficam subcontadas.
- Os dois lançamentos foram para listas diferentes de dimensões diferentes, pelo que a diferença não é uma comparação controlada.
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