Caso cliente
Risposte in minuti, lanci misurati in ordini.
Alma Concept, brand di skincare uruguaiano, gestisce le conversazioni con i clienti e i lanci WhatsApp su Kanesh.
Risultati
- Attribuito
26,9%
dei destinatari del lancio di settembre ha cliccato e ordinato entro 7 giorni
819 acquirenti su 3.046 destinatari, 12–18 settembre 2026. Il lancio di agosto, inviato a un segmento Klaviyo dedicato: 15,2% (908 su 5.955).
- Stimato
24,4%
degli ordini Shopify pagati è arrivato entro 48 ore da una conversazione
854 ordini su 3.504, 1–29 settembre 2026, abbinati con una finestra di 48 ore. Solo IA 307, IA e persona 290, solo persona 257.
- Misurato
2,2 min
mediana della prima risposta su WhatsApp
2.562 conversazioni avviate dai clienti, 1–27 settembre 2026. Il 96,3% ha ricevuto risposta entro 24 ore; l’IA ha risposto per prima in 1.442.
La sfida
Alma vende una routine di skincare e gran parte della vendita avviene in chat. I lanci portano un’ondata: il 20 aprile 2026 sono arrivate 5.435 conversazioni, contro 353 in un giorno normale.
Con lo strumento precedente, la mediana della prima risposta umana era di 46 minuti in un giorno normale e il 1 giugno 2026 ha raggiunto 23,5 ore. Instagram, uno dei due canali principali, non consentiva di collegare una chat a un ordine.
Questo dato di partenza misura la prima risposta umana nello strumento precedente, quindi non lo confrontiamo con le cifre sotto.
Cosa abbiamo fatto
In Kanesh
- Una casella condivisa per WhatsApp, Instagram, Messenger ed email, dove team e IA lavorano sulle stesse conversazioni.
- Un agente IA che risponde dalle politiche di Alma, dal catalogo e dagli ordini Shopify verificati e passa la conversazione al team con il motivo quando non deve proseguire.
- Follow-up automatici quando un cliente smette di rispondere.
- Messaggi di lancio WhatsApp a liste create in Klaviyo per ogni lancio, con link tracciati per contare ogni ordine dopo un clic.
- Flussi di benvenuto attivati dalle liste Klaviyo di Alma.
Servizi Nexau
- Migrazione dello storico delle conversazioni dal precedente strumento WhatsApp.
- Configurazione di conoscenze e regole di passaggio, poi lettura di 680 passaggi uno per uno (8–16 settembre) per eliminare quelli superflui.
- Un progetto Nexau separato, non parte di Kanesh: la dashboard di intelligence commerciale di Alma e le automazioni operative.
Come abbiamo misurato
- Lanci: messaggi modello WhatsApp con link tracciati. Un acquirente conta se ha cliccato il link del messaggio e poi effettuato un ordine pagato (esclusi i rimborsi) entro 7 giorni dall’invio.
- Ordini dopo una conversazione (stimati): un ordine conta se lo stesso cliente, abbinato per contatto, telefono o email, ha avuto una conversazione nelle 48 ore prima di pagare. La suddivisione indica chi ha scritto nella conversazione.
- Prima risposta: una conversazione inizia quando il cliente scrive dopo 24 ore di silenzio. La prima risposta è il primo messaggio dell’IA o di una persona entro 24 ore. Modelli e messaggi automatici di assenza non contano.
- Fonte: dati di produzione Kanesh, consultati in sola lettura il 30 settembre 2026. Non pubblichiamo dati di fatturato.
Limiti
- Attribuito e stimato non significano incrementale. Non c’era un gruppo di controllo, quindi alcuni clienti avrebbero comprato comunque.
- Il pubblico di settembre si era iscritto per essere informato del lancio. I messaggi a chi non li ha richiesti convertono molto meno: questi tassi non sono risultati tipici di un invio massivo.
- L’abbinamento nelle 48 ore richiede un telefono o un’email. Le chat Instagram spesso non hanno nessuno dei due, quindi gli ordini iniziati lì sono sottostimati.
- I due lanci sono andati a liste diverse e di dimensioni diverse, quindi la differenza non è un confronto controllato.
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