Cas client
Des réponses en minutes, des lancements mesurés en commandes.
Alma Concept, marque de soins de la peau d’Uruguay, gère ses conversations clients et ses lancements WhatsApp sur Kanesh.
Résultats
- Attribué
26,9 %
des destinataires du lancement de septembre ont cliqué et commandé dans les 7 jours
819 acheteurs sur 3 046 destinataires, du 12 au 18 septembre 2026. Le lancement d’août, envoyé à un segment Klaviyo dédié : 15,2 % (908 sur 5 955).
- Estimé
24,4 %
des commandes Shopify payées sont arrivées dans les 48 heures suivant une conversation
854 commandes sur 3 504, du 1 au 29 septembre 2026, rapprochées avec une fenêtre de 48 heures. IA seule : 307, IA et personne : 290, personne seule : 257.
- Mesuré
2,2 min
délai médian de première réponse sur WhatsApp
2 562 conversations initiées par les clients, du 1 au 27 septembre 2026. 96,3 % ont reçu une réponse dans les 24 heures ; l’IA a répondu en premier dans 1 442 cas.
Le défi
Alma vend une routine de soins, et une grande partie des ventes se déroule par chat. Les lancements provoquent une vague : le 20 avril 2026, 5 435 conversations sont arrivées, contre 353 un jour normal.
Avec l’outil précédent, le délai médian de première réponse humaine était de 46 minutes un jour normal et a atteint 23,5 heures le 1 juin 2026. Instagram, l’un des deux principaux canaux, ne permettait pas de relier un chat à une commande.
Ce point de départ mesure la première réponse humaine dans l’outil précédent : nous ne le comparons donc pas aux chiffres ci-dessous.
Ce que nous avons fait
Dans Kanesh
- Une boîte partagée pour WhatsApp, Instagram, Messenger et l’e-mail, où l’équipe et l’IA travaillent sur les mêmes conversations.
- Un agent IA qui répond à partir des politiques d’Alma, de son catalogue et des commandes Shopify vérifiées, et transmet la conversation à l’équipe avec le motif quand il ne doit pas continuer.
- Des relances automatiques quand un client ne répond plus.
- Des messages de lancement WhatsApp aux listes créées dans Klaviyo pour chaque lancement, avec liens suivis pour compter chaque commande après un clic.
- Des scénarios de bienvenue déclenchés depuis les listes Klaviyo d’Alma.
Services Nexau
- Migration de l’historique des conversations depuis l’ancien outil WhatsApp.
- Configuration des connaissances et règles de transfert, puis lecture de 680 transferts un par un (8–16 septembre) pour éliminer les inutiles.
- Un projet Nexau distinct, hors de Kanesh : le tableau de bord d’intelligence commerciale d’Alma et les automatisations opérationnelles.
Comment nous avons mesuré
- Lancements : messages modèles WhatsApp avec liens suivis. Un acheteur compte s’il a cliqué sur le lien du message puis passé une commande payée (remboursements exclus) dans les 7 jours suivant l’envoi.
- Commandes après une conversation (estimées) : une commande compte si le même client, rapproché par contact, téléphone ou e-mail, a eu une conversation dans les 48 heures avant de payer. La répartition indique qui a écrit dans cette conversation.
- Première réponse : une conversation commence quand le client écrit après 24 heures de silence. La première réponse est le premier message de l’IA ou d’une personne dans les 24 heures. Les modèles et messages automatiques d’absence ne comptent pas.
- Source : données de production Kanesh, consultées en lecture seule le 30 septembre 2026. Aucun chiffre de revenus n’est publié.
Limites
- Attribué et estimé ne signifient pas incrémental. Il n’y avait pas de groupe témoin ; certains clients auraient donc acheté de toute façon.
- L’audience de septembre s’était inscrite pour être informée du lancement. Les messages aux personnes qui ne l’ont pas demandé convertissent bien moins : ces taux ne sont pas des résultats habituels de diffusion.
- Le rapprochement sur 48 heures nécessite un numéro de téléphone ou un e-mail. Les chats Instagram n’ont souvent ni l’un ni l’autre : les commandes qui y ont commencé sont sous-comptées.
- Les deux lancements visaient des listes différentes de tailles différentes : leur écart n’est donc pas une comparaison contrôlée.
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