Muitas marcas de ecommerce começam com a aplicação gratuita WhatsApp Business num telemóvel. Funciona até o volume crescer: várias pessoas precisam de responder, acumulam-se perguntas sobre encomendas e alguém pede uma campanha para 5.000 clientes. Nesse momento, a pergunta deixa de ser «devemos usar WhatsApp?» e passa a ser «qual WhatsApp?».
Este guia explica as duas opções oficiais da Meta, o que cada uma permite, como funcionam a janela de apoio de 24 horas e os modelos, como a Meta cobra (incluindo a alteração de 1 de outubro de 2026) e como a coexistência permite manter a aplicação no mesmo número. As informações sujeitas a alterações correspondem a setembro de 2026, com ligações à documentação da Meta no final.
As duas formas de usar WhatsApp numa empresa
A Meta oferece dois produtos às empresas:
- A aplicação WhatsApp Business. Uma aplicação gratuita para Android e iPhone, destinada a pequenas empresas que respondem manualmente aos clientes.
- A WhatsApp Business Platform. O acesso programático da Meta ao WhatsApp, normalmente chamado «a API». Raramente o utiliza diretamente: acede através de software que estabelece a ligação por si, como um helpdesk, uma ferramenta de marketing ou um Business Solution Provider (BSP).
Não são dois níveis do mesmo produto. São ferramentas diferentes, com regras diferentes. A escolha depende do número de conversas, das pessoas que respondem e do que pretende automatizar.
O que a aplicação WhatsApp Business faz bem
A página de funcionalidades da Meta inclui, entre outras:
- Um perfil empresarial com logótipo, descrição, horário e site.
- Mensagens de boas-vindas e de ausência automáticas.
- Respostas rápidas para mensagens frequentes e etiquetas para organizar conversas.
- Um catálogo, ligações ao catálogo e um carrinho, para os clientes consultarem produtos e enviarem uma encomenda.
- Difusões empresariais, mensagens privadas individuais para vários contactos, com agendamento e estatísticas.
- Dispositivos associados: até 10 dispositivos e agentes numa conta.
- Anúncios que abrem o WhatsApp e Meta Verified.
Para uma loja com uma ou duas pessoas a responder, isto costuma bastar. Os limites surgem com o crescimento:
- Tudo é manual. Não existe ligação aos dados das encomendas. Para responder a «onde está a minha encomenda?», alguém tem de abrir a Shopify, encontrar a encomenda e copiar a ligação de seguimento.
- Sem verdadeiras integrações. A aplicação não se liga ao helpdesk, CRM ou sistemas próprios.
- Relatórios básicos. É difícil conhecer tempos de resposta, quem respondeu a quê ou quais as mensagens que originaram encomendas.
O que a WhatsApp Business Platform acrescenta
A Platform foi criada para volume e software. Permite:
- Responder numa caixa de entrada partilhada, onde várias pessoas ou um agente de IA trabalham com o mesmo número.
- Ligar dados da loja, para responder com informações reais sobre encomendas, envios e produtos.
- Enviar mensagens de modelo em escala: atualizações de encomendas, lembretes e campanhas para pessoas que deram consentimento.
- Automatizar com fluxos e bots e receber cada mensagem e estado de entrega através de webhooks.
Impõe regras que a aplicação não tem: janela de apoio, modelos aprovados, preço por mensagem e limites de envio. As secções seguintes explicam cada uma.
Um ponto prático antes de começar: a documentação da Meta indica que números já usados no WhatsApp não podem ser registados na Platform sem serem primeiro eliminados. Se o seu número está hoje na aplicação WhatsApp Business, é aqui que importa a coexistência descrita abaixo.
A janela de apoio de 24 horas
Esta é a regra que determina tudo o resto na Platform.
Quando um cliente envia uma mensagem ou liga, abre-se uma janela de apoio ao cliente de 24 horas. Enquanto estiver aberta, pode enviar qualquer tipo de mensagem: texto livre, imagens, documentos, botões. Cada nova mensagem do cliente reinicia o contador de 24 horas.
Quando fecha, só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas. Por isso, uma primeira resposta lenta custa mais do que tempo: se o cliente escrever na sexta-feira à noite e ninguém responder até segunda-feira, a resposta terá de ser um modelo.
Os modelos e as suas três categorias
Um modelo é uma mensagem escrita antecipadamente, submetida à Meta e reutilizada com variáveis (nome, número de encomenda, ligação). Os modelos são revistos automaticamente quando os cria ou edita. Cada um pertence a uma de três categorias, que determina o preço e as regras.
| Categoria | Finalidade | Utilização habitual no ecommerce |
|---|---|---|
| Marketing | Notoriedade, vendas, retargeting | Lançamentos, ofertas, novidades, reativação |
| Utility | Acompanhamento de algo que o cliente fez ou pediu | Confirmação de encomenda, atualização de envio, devolução recebida |
| Authentication | Verificação de identidade | Códigos de utilização única no início de sessão ou checkout |
Duas regras importam na prática:
- Um modelo utility tem de continuar a ser utility. Não pode conter linguagem promocional e tem de ser específico do utilizador (encomenda, conta) ou essencial. Se acrescentar um desconto a uma atualização de envio, a Meta considera todo o modelo como marketing.
- O marketing exige consentimento e moderação. O WhatsApp pode limitar os modelos de marketing que uma pessoa recebe de todas as empresas, consoante a probabilidade de interação. Os utilizadores podem parar as mensagens de marketing da sua empresa na conversa. Detalhamos o consentimento no guia de consentimento para marketing no WhatsApp.
Como funcionam os preços em setembro de 2026
A Meta cobra por mensagem entregue desde 1 de julho de 2025. Antes cobrava por conversa de 24 horas. A tarifa depende da categoria da mensagem e do mercado do destinatário. A Meta publica tabelas por país: consulte-as antes de orçamentar, porque as tarifas mudam várias vezes por ano.
Até 30 de setembro de 2026
- Modelos de marketing: cada entrega é cobrada.
- Modelos utility: cobrados fora da janela de apoio, gratuitos dentro dela.
- Modelos authentication: cobrados fora da janela.
- Mensagens de serviço (respostas sem modelo dentro da janela): gratuitas.
A partir de 1 de outubro de 2026
A Meta anunciou duas alterações:
- As mensagens de serviço passam a ser pagas, por mensagem, à mesma tarifa das mensagens utility e authentication nesse mercado. A Meta não oferece escalões de volume para mensagens de serviço.
- Os modelos utility dentro da janela também passam a ser pagos, à tarifa utility.
Na prática, a partir de outubro cada resposta da equipa ou do agente de IA tem um custo, mesmo dentro da janela. O custo cresce agora com o número de mensagens necessário por conversa. Respostas claras e completas são mais baratas do que cinco respostas curtas.
O que continua gratuito ou mais barato
- Pontos de entrada gratuitos. Se um cliente iniciar uma conversa a partir de um anúncio que abre o WhatsApp ou de um botão de ação de uma Página do Facebook e responder em 24 horas, abre-se uma janela de 72 horas. A Meta indica que a entrega das mensagens nessa janela continua gratuita após 1 de outubro.
- Escalões de volume. As tarifas utility e authentication diminuem com o aumento do volume mensal. Os escalões reiniciam todos os meses e contam todas as contas WhatsApp Business do portefólio empresarial.
- As mensagens enviadas da aplicação WhatsApp Business num número em coexistência continuam gratuitas, segundo a documentação da Meta sobre coexistência (ver abaixo).
Limites de envio
Independentemente do preço, a Meta limita quantas pessoas distintas pode contactar fora da janela de apoio num período móvel de 24 horas. O limite é definido por portefólio empresarial e partilhado por todos os seus números. Os novos portefólios começam em 250; os níveis seguintes são 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado. Pode subir verificando a empresa, recorrendo à verificação por um parceiro ou entregando 2.000 mensagens fora da janela a utilizadores distintos em 30 dias com modelos de elevada qualidade.
As respostas dentro da janela não contam para este limite. Afeta campanhas e notificações por modelo, não respostas aos clientes que lhe escreveram.
Coexistência: aplicação e Platform num único número
Sem coexistência, a escolha é binária: manter o número na aplicação ou movê-lo para a Platform. A coexistência elimina esse compromisso. Uma empresa pode ligar a conta e o número existentes da aplicação WhatsApp Business à Platform e usar ambos ao mesmo tempo.
Segundo a documentação da Meta:
- Histórico: podem ser sincronizadas conversas dos últimos 6 meses, se a empresa confirmar a partilha do histórico durante o onboarding.
- Contactos e novas mensagens são sincronizados e as mensagens replicadas entre a aplicação e a Platform.
- Débito: fixo em 20 mensagens por segundo num número em coexistência.
- Algumas funcionalidades são desativadas: conversas de grupo não suportadas, listas de difusão desativadas; mensagens temporárias, de visualização única e localização em tempo real desligadas nas conversas individuais.
- Cobrança separada: mensagens da aplicação continuam gratuitas; mensagens pela Platform seguem os seus preços.
- Mantenha o telemóvel ativo. A Meta aponta cerca de 14 dias de inatividade do dispositivo principal como motivo de desconexão.
A coexistência é configurada por um parceiro Meta através de Embedded Signup e exige uma versão recente da aplicação WhatsApp Business. É adequada a marcas que querem continuar a responder pelo telemóvel (numa loja, por exemplo), enquanto a restante equipa e a automatização usam a Platform.
Como escolher
Não existe um limiar único. Use estes sinais:
| Sinal | A aplicação costuma bastar | Mude para a Platform |
|---|---|---|
| Conversas por dia | Algumas dezenas, respondidas por uma ou duas pessoas | Mais do que uma pessoa consegue tratar num dia |
| Quem responde | Proprietário ou pequena equipa em telemóveis | Equipa com turnos, funções e caixa de entrada |
| Perguntas sobre encomendas | Ocasionais, consultadas manualmente | Perguntas frequentes sobre entregas e devoluções |
| Campanhas | Ocasionais, listas pequenas | Regulares, para públicos com consentimento |
| Automatização | Boas-vindas e mensagens de ausência | Respostas de IA, fluxos, acompanhamentos |
| Medição | Desnecessária | Tempos de resposta, qualidade, encomendas após campanha |
Se estiver entre as duas situações, a coexistência permite mudar sem perder o histórico nem o processo no telemóvel que a equipa conhece.
Lista de verificação antes de mudar
- Decida quem é dono do número. Use um número controlado pela empresa, não uma linha pessoal.
- Verifique a empresa junto da Meta. Aumenta os limites de envio e permite registar mais números (novos portefólios começam com dois).
- Recolha corretamente o consentimento antes de qualquer modelo de marketing. Registe onde e como cada pessoa aceitou.
- Prepare primeiro os modelos utility: confirmação de encomenda, atualização de envio, devolução recebida. Sem promoções.
- Planeie a janela: quem responde à noite e ao fim de semana e o que acontece quando ninguém pode responder.
- Orçamente por mensagem a partir de 1 de outubro de 2026, usando a tabela da Meta de cada país onde vende.
- Decida sobre a coexistência se quiser manter a aplicação no mesmo número e compare os limites com a forma de trabalhar da equipa.
Onde entra o Kanesh
O Kanesh funciona na WhatsApp Business Platform oficial: caixa de entrada, modelos e campanhas num único local com os dados da Shopify. Se está a ponderar a mudança, o nosso diagnóstico começa pelas suas conversas reais. Pedir diagnóstico de conversas.
Fontes
Todas as fontes foram consultadas em 29 de setembro de 2026.
- Meta for Developers, Pricing on the WhatsApp Business Platform (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Upcoming pricing updates for Meta Business Agent, service and utility messages (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Pricing updates on the WhatsApp Business Platform (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Service messages (customer service windows) (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Template fundamentals (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Template categorization (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Per-user marketing template message limits (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Messaging limits (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Business phone numbers (abre num novo separador)
- Meta for Developers, Onboarding WhatsApp Business app users (coexistence) (abre num novo separador)
- WhatsApp Business, WhatsApp Business app features (abre num novo separador)