Muchas marcas de ecommerce empiezan con la app gratuita WhatsApp Business en un solo teléfono. Funciona hasta que crece el volumen: tienen que contestar varias personas, se acumulan las preguntas sobre pedidos y alguien pide una campaña a 5.000 clientes. A partir de ahí la pregunta ya no es «¿usamos WhatsApp?», sino «¿qué WhatsApp?».
Esta guía explica las dos opciones oficiales de Meta, la ventana de atención de 24 horas, las plantillas, cómo cobra Meta (incluido el cambio del 1 de octubre de 2026) y la coexistencia. Lo que cambia con el tiempo está contado a fecha de septiembre de 2026, con las fuentes de Meta al final.
Las dos formas de usar WhatsApp como empresa
Meta ofrece dos productos para empresas:
- La app WhatsApp Business. Gratuita, para Android y iPhone, pensada para pequeños negocios que atienden a mano.
- WhatsApp Business Platform. El acceso programático de Meta a WhatsApp, lo que casi todo el mundo llama «la API». Rara vez se usa directamente: llegas a ella a través de un software que se conecta en tu nombre, como un helpdesk, una herramienta de marketing o un proveedor de soluciones de negocio (BSP).
No son dos versiones del mismo producto, sino herramientas distintas con reglas distintas. La elección depende de tu volumen, de quién atiende y de qué quieres automatizar.
Lo que la app WhatsApp Business hace bien
La página de funciones de la app de Meta incluye, entre otras cosas:
- Un perfil de empresa con logo, descripción, horario y web.
- Mensajes de bienvenida y de ausencia que salen solos.
- Respuestas rápidas para lo que escribes a menudo y etiquetas para ordenar los chats.
- Un catálogo, enlaces al catálogo y un carrito, para que el cliente mire productos y te mande un pedido.
- Difusiones de empresa: mensajes privados, uno a uno, a varios contactos, con programación y estadísticas.
- Dispositivos vinculados: hasta 10 dispositivos y agentes en una misma cuenta.
- Anuncios que abren un chat de WhatsApp y Meta Verified.
Si atienden una o dos personas, suele bastar. Los límites aparecen al crecer:
- Todo es manual. No hay conexión con los datos de tus pedidos. Para responder «¿dónde está mi pedido?», alguien tiene que abrir Shopify, buscar el pedido y copiar el enlace de seguimiento.
- Sin integraciones reales. La app no se conecta a tu helpdesk, a tu CRM ni a tus sistemas.
- Poca medición. Es difícil saber tiempos de respuesta, quién contestó qué o qué mensajes acabaron en pedido.
Lo que añade WhatsApp Business Platform
La Platform está pensada para el volumen y para el software. Con ella puedes:
- Atender desde una bandeja compartida en la que varias personas, o un agente de IA, trabajan el mismo número.
- Conectar los datos de la tienda, para que las respuestas usen información real de pedidos, envíos y productos.
- Enviar plantillas a escala: avisos de pedido, recordatorios y campañas a personas que han dado su permiso.
- Automatizar con flujos y bots, y recibir cada mensaje y cada estado de entrega mediante webhooks.
A cambio, tiene reglas que la app no tiene: la ventana de atención, las plantillas aprobadas, el precio por mensaje y los límites de envío. Las vemos una a una.
Un detalle práctico antes de empezar: la documentación de Meta indica que un número que ya se usa en WhatsApp no se puede registrar en la Platform si antes no se elimina de allí. Si hoy tu número está en la app WhatsApp Business, aquí es donde entra la coexistencia, que explicamos más abajo.
La ventana de atención de 24 horas
Es la regla que condiciona todo lo demás en la Platform.
Cuando un cliente te escribe o te llama, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Mientras está abierta puedes enviar cualquier tipo de mensaje: texto libre, imágenes, documentos, botones. Cada mensaje nuevo del cliente vuelve a poner el contador en 24 horas.
Cuando la ventana se cierra, solo puedes enviar plantillas aprobadas previamente. Por eso una primera respuesta lenta cuesta algo más que tiempo: si un cliente escribe el viernes por la noche y nadie contesta hasta el lunes, tu respuesta tendrá que ser una plantilla.
Las plantillas y sus tres categorías
Una plantilla es un mensaje que redactas antes, envías a Meta para su revisión y reutilizas con variables (un nombre, un número de pedido, un enlace). Meta las revisa automáticamente al crearlas o editarlas. Cada plantilla pertenece a una de tres categorías, y la categoría decide el precio y las reglas.
| Categoría | Para qué sirve | Uso típico en ecommerce |
|---|---|---|
| Marketing | Dar a conocer, vender, reactivar | Lanzamientos, ofertas, novedades, reactivación de clientes |
| Utility (utilidad) | Dar seguimiento a algo que el cliente hizo o pidió | Confirmación de pedido, aviso de envío, devolución recibida |
| Authentication (autenticación) | Verificar la identidad | Códigos de un solo uso al iniciar sesión o pagar |
En la práctica importan dos reglas:
- Una plantilla utility tiene que seguir siendo utility. No puede llevar lenguaje promocional y debe referirse a algo concreto del usuario (su pedido, su cuenta) o ser esencial. Si añades un descuento a un aviso de envío, Meta trata toda la plantilla como marketing.
- El marketing exige permiso y mesura. WhatsApp puede limitar cuántas plantillas de marketing recibe una persona del conjunto de empresas, según la probabilidad de que interactúe, y el usuario puede dejar de recibir tu marketing desde el propio chat. Lo contamos a fondo en nuestra guía sobre el permiso para el marketing por WhatsApp.
Cómo se cobra, a fecha de septiembre de 2026
Desde el 1 de julio de 2025, Meta cobra por mensaje entregado. Antes cobraba por conversación de 24 horas. La tarifa depende de la categoría del mensaje y del mercado del destinatario. Meta publica sus tarifas por país: revísalas antes de presupuestar, porque cambian varias veces al año.
Hasta el 30 de septiembre de 2026
- Plantillas de marketing: se cobran siempre que se entregan.
- Plantillas utility: se cobran fuera de la ventana de atención; dentro, son gratis.
- Plantillas de autenticación: se cobran fuera de la ventana.
- Mensajes de servicio (tus respuestas sin plantilla dentro de la ventana): gratis.
Desde el 1 de octubre de 2026
Meta ha anunciado dos cambios:
- Los mensajes de servicio pasan a ser de pago, por mensaje y a la misma tarifa que utility y autenticación en ese mercado. Meta no ofrece tramos por volumen para los mensajes de servicio.
- Las plantillas utility dentro de la ventana también pasan a ser de pago, a la tarifa utility.
En la práctica, desde octubre cada respuesta de tu equipo o de tu agente de IA tiene un coste, incluso dentro de la ventana. Ahora el coste crece con los mensajes que necesita cada conversación. Una respuesta clara y completa sale más barata que cinco cortas.
Lo que sigue siendo gratis o más barato
- Puntos de entrada gratuitos. Si el cliente abre el chat desde un anuncio que lleva a WhatsApp o desde el botón de llamada a la acción de una página de Facebook, y respondes en menos de 24 horas, se abre una ventana de 72 horas. Según Meta, la entrega de los mensajes en esa ventana sigue siendo gratis después del 1 de octubre.
- Tramos por volumen. Las tarifas de utility y autenticación bajan cuando crece el volumen mensual. Los tramos se reinician cada mes y se suman entre todas las cuentas de WhatsApp Business de tu portfolio empresarial.
- Lo que envías desde la app WhatsApp Business en un número con coexistencia sigue siendo gratis, según la documentación de coexistencia de Meta (lo vemos más abajo).
Límites de envío
Aparte del precio, Meta limita a cuántas personas distintas puedes escribir fuera de la ventana de atención en cualquier periodo de 24 horas. El límite se fija por portfolio empresarial y lo comparten todos sus números. Los portfolios nuevos empiezan en 250; los siguientes niveles son 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado. Subes de nivel verificando tu empresa, haciendo que la verifique un partner o entregando 2.000 mensajes fuera de la ventana a usuarios distintos en 30 días con plantillas de alta calidad.
Las respuestas dentro de la ventana no cuentan para este límite. Afecta a campañas y avisos con plantilla, no a las respuestas a clientes que te han escrito.
Coexistencia: la app y la Platform en el mismo número
Sin coexistencia, la elección es binaria: dejas el número en la app o lo pasas a la Platform. La coexistencia elimina ese dilema: una empresa puede conectar su cuenta y su número de la app WhatsApp Business a la Platform y usar ambas a la vez.
Según la documentación de Meta:
- Historial: se pueden sincronizar los chats de los últimos 6 meses, si la empresa confirma que quiere compartir su historial durante el alta.
- Contactos y mensajes nuevos se sincronizan, y los mensajes se reflejan entre la app y la Platform.
- Velocidad de envío fija de 20 mensajes por segundo en un número con coexistencia.
- Algunas funciones se desactivan: no admite chats de grupo, las listas de difusión se desactivan, y los mensajes temporales, los de visualización única y la ubicación en tiempo real se desactivan en los chats individuales.
- El precio se reparte: lo que envías desde la app sigue siendo gratis; lo que envías por la Platform sigue sus tarifas.
- Mantén activo el teléfono. Meta cita la inactividad del dispositivo principal durante unos 14 días como motivo de desconexión.
La coexistencia se activa a través de un partner de Meta con el registro integrado (Embedded Signup) y exige una versión reciente de la app WhatsApp Business. Encaja con marcas que quieren seguir contestando desde el teléfono (en tienda, por ejemplo) mientras el resto del equipo y la automatización trabajan en la Platform.
Cómo elegir
No hay un umbral único. Fíjate en estas señales:
| Señal | Suele bastar la app | Pasa a la Platform |
|---|---|---|
| Conversaciones al día | Unas decenas, atendidas por una o dos personas | Más de las que una persona puede llevar en un día |
| Quién atiende | El dueño o un equipo pequeño desde el teléfono | Un equipo con turnos, roles y bandeja |
| Preguntas sobre pedidos | Ocasionales, se buscan a mano | Muchas «¿dónde está mi pedido?» y dudas de devoluciones |
| Campañas | Ocasionales, listas pequeñas | Campañas periódicas a audiencias con permiso |
| Automatización | Bienvenida y ausencia | Respuestas con IA, flujos, seguimientos |
| Medición | No hace falta | Tiempos de respuesta, calidad, pedidos tras una campaña |
Si estás a medio camino, la coexistencia te deja dar el paso sin perder el historial.
Lista de comprobación antes del cambio
- Decide de quién es el número. Usa un número que controle la empresa, no una línea personal.
- Verifica tu empresa con Meta. Sube los límites de envío y te deja registrar más números (los portfolios nuevos empiezan con dos).
- Recoge bien el permiso antes de cualquier plantilla de marketing. Anota dónde y cómo aceptó cada persona.
- Redacta primero tus plantillas utility: confirmación de pedido, aviso de envío, devolución recibida. Sin promociones.
- Organízate en torno a la ventana: quién contesta de noche y el fin de semana, y qué pasa cuando no puede nadie.
- Presupuesta por mensaje desde el 1 de octubre de 2026 con las tarifas de Meta de cada país al que vendes.
- Decide si quieres coexistencia para seguir usando la app en el mismo número, y contrasta sus límites con la forma de trabajar de tu equipo.
Dónde encaja Kanesh
Kanesh funciona sobre WhatsApp Business Platform oficial: bandeja, plantillas y campañas, en un mismo sitio junto a tus datos de Shopify. Si estás valorando el cambio, nuestro diagnóstico empieza por tus conversaciones reales. Pide tu diagnóstico de conversaciones.
Fuentes
Todas las fuentes, consultadas el 29 de septiembre de 2026 (documentación en inglés).
- Meta for Developers, Pricing on the WhatsApp Business Platform (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Upcoming pricing updates for Meta Business Agent, service and utility messages (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Pricing updates on the WhatsApp Business Platform (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Service messages (customer service windows) (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Template fundamentals (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Template categorization (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Per-user marketing template message limits (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Messaging limits (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Business phone numbers (se abre en una pestaña nueva)
- Meta for Developers, Onboarding WhatsApp Business app users (coexistence) (se abre en una pestaña nueva)
- WhatsApp Business, WhatsApp Business app features (se abre en una pestaña nueva)