Molti marchi ecommerce iniziano con l’app gratuita WhatsApp Business su un telefono. Funziona finché il volume non cresce: più persone devono rispondere, le domande sugli ordini si accumulano e qualcuno chiede una campagna per 5.000 clienti. A quel punto la domanda non è più «dovremmo usare WhatsApp?», ma «quale WhatsApp?».
Questa guida spiega le due opzioni ufficiali di Meta, cosa consentono, come funzionano la finestra di assistenza di 24 ore e i modelli, come addebita Meta (incluso il cambiamento del 1° ottobre 2026) e come la coesistenza permette di mantenere l’app sullo stesso numero. Le informazioni soggette a cambiamenti si riferiscono a settembre 2026, con i link alla documentazione di Meta in fondo.
I due modi di usare WhatsApp per un’azienda
Meta offre due prodotti alle aziende:
- L’app WhatsApp Business. Un’app gratuita per Android e iPhone, pensata per piccole imprese che rispondono manualmente ai clienti.
- WhatsApp Business Platform. L’accesso programmatico di Meta a WhatsApp, comunemente chiamato «l’API». Raramente lo usi direttamente: accedi tramite un software che si collega per te, come un helpdesk, uno strumento di marketing o un Business Solution Provider (BSP).
Non sono due livelli dello stesso prodotto. Sono strumenti diversi con regole diverse. La scelta dipende da quante conversazioni gestisci, da quante persone rispondono e da cosa vuoi automatizzare.
Cosa fa bene l’app WhatsApp Business
La pagina delle funzionalità di Meta elenca, tra le altre cose:
- Un profilo aziendale con logo, descrizione, orari e sito web.
- Messaggi di benvenuto e di assenza automatici.
- Risposte rapide per i messaggi frequenti ed etichette per organizzare le chat.
- Un catalogo, link al catalogo e un carrello per consultare i prodotti e inviarti un ordine.
- Broadcast aziendali, messaggi privati individuali a più contatti, con programmazione e statistiche.
- Dispositivi collegati: fino a 10 dispositivi e operatori su un account.
- Annunci che aprono WhatsApp e Meta Verified.
Per un negozio con una o due persone che rispondono, spesso basta. I limiti emergono con la crescita:
- È tutto manuale. Non c’è un collegamento ai dati degli ordini. Per rispondere a «dov’è il mio ordine?», qualcuno deve aprire Shopify, cercare l’ordine e copiare il link di tracciamento.
- Nessuna vera integrazione. L’app non si collega al tuo helpdesk, CRM o ai tuoi sistemi.
- Report essenziali. È difficile conoscere tempi di risposta, chi ha risposto a cosa o quali messaggi hanno portato ordini.
Cosa aggiunge WhatsApp Business Platform
La Platform è progettata per volumi elevati e software. Consente di:
- Rispondere da una casella condivisa dove più persone, o un agente IA, gestiscono lo stesso numero.
- Collegare i dati del negozio, affinché le risposte usino informazioni reali su ordini, spedizioni e prodotti.
- Inviare messaggi modello su larga scala: aggiornamenti sugli ordini, promemoria e campagne a chi ha dato il consenso.
- Automatizzare con flussi e bot e ricevere ogni messaggio e stato di consegna tramite webhook.
Prevede regole assenti nell’app: finestra di assistenza, modelli approvati, prezzi per messaggio e limiti di invio. Le prossime sezioni le spiegano.
Un punto pratico prima di iniziare: la documentazione Meta indica che i numeri già in uso su WhatsApp non possono essere registrati sulla Platform senza prima essere eliminati. Se oggi il tuo numero è nell’app WhatsApp Business, è qui che conta la coesistenza descritta più avanti.
La finestra di assistenza di 24 ore
È la regola che determina tutto il resto sulla Platform.
Quando un cliente ti scrive o chiama, si apre una finestra di assistenza di 24 ore. Finché è aperta puoi inviare qualsiasi tipo di messaggio: testo libero, immagini, documenti, pulsanti. Ogni nuovo messaggio del cliente riporta il timer a 24 ore.
Quando si chiude, puoi inviare solo messaggi modello preapprovati. Ecco perché una prima risposta lenta costa più del tempo: se un cliente scrive venerdì sera e nessuno risponde fino a lunedì, la risposta deve usare un modello.
I modelli e le loro tre categorie
Un modello è un messaggio scritto in anticipo, inviato a Meta e riutilizzato con variabili (nome, numero d’ordine, link). I modelli vengono esaminati automaticamente quando li crei o modifichi. Ognuno appartiene a una delle tre categorie che determinano prezzo e regole.
| Categoria | A cosa serve | Uso ecommerce tipico |
|---|---|---|
| Marketing | Notorietà, vendite, retargeting | Lanci, offerte, novità, riattivazione |
| Utility | Seguito a un’azione o richiesta del cliente | Conferma ordine, aggiornamento spedizione, reso ricevuto |
| Authentication | Verifica dell’identità | Codici monouso al login o al checkout |
Due regole contano nella pratica:
- Un modello utility deve restare utility. Non deve contenere promozioni e deve essere specifico per l’utente (ordine, account) o essenziale. Se aggiungi uno sconto a un aggiornamento di spedizione, Meta considera l’intero modello marketing.
- Il marketing richiede consenso e moderazione. WhatsApp può limitare quanti modelli marketing riceve una persona da tutte le aziende, in base alla probabilità di interazione. Gli utenti possono interrompere i messaggi marketing della tua azienda nella chat. Approfondiamo il tema nella guida al consenso marketing WhatsApp.
Come funzionano i prezzi a settembre 2026
Meta addebita per messaggio consegnato dal 1° luglio 2025. Prima addebitava per conversazione di 24 ore. La tariffa dipende dalla categoria del messaggio e dal mercato del destinatario. Meta pubblica listini per paese: consultali prima di definire il budget, perché cambiano più volte l’anno.
Fino al 30 settembre 2026
- Modelli marketing: ogni consegna è a pagamento.
- Modelli utility: a pagamento fuori dalla finestra di assistenza, gratuiti al suo interno.
- Modelli authentication: a pagamento fuori dalla finestra.
- Messaggi di servizio (risposte senza modello nella finestra): gratuiti.
Dal 1° ottobre 2026
Meta ha annunciato due cambiamenti:
- I messaggi di servizio diventano a pagamento, per messaggio alla stessa tariffa di utility e authentication nel mercato interessato. Meta non offre scaglioni di volume per i messaggi di servizio.
- Anche i modelli utility nella finestra diventano a pagamento, alla tariffa utility.
In pratica, da ottobre ogni risposta del tuo team o agente IA ha un costo, anche nella finestra. Il costo cresce con il numero di messaggi richiesto da ogni conversazione. Risposte chiare e complete costano meno di cinque risposte brevi.
Cosa rimane gratuito o costa meno
- Punti di ingresso gratuiti. Se un cliente avvia una chat da un annuncio che apre WhatsApp o da un pulsante di invito all’azione di una Pagina Facebook e rispondi entro 24 ore, si apre una finestra di 72 ore. Meta dichiara che la consegna dei messaggi al suo interno resta gratuita dopo il 1° ottobre.
- Scaglioni di volume. Le tariffe utility e authentication diminuiscono con il volume mensile. Gli scaglioni si azzerano ogni mese e vengono calcolati su tutti gli account WhatsApp Business del portafoglio aziendale.
- I messaggi inviati dall’app WhatsApp Business su un numero in coesistenza restano gratuiti secondo la documentazione Meta sulla coesistenza (vedi sotto).
Limiti di invio
Separatamente dal prezzo, Meta limita quante persone distinte puoi contattare fuori dalla finestra di assistenza in 24 ore mobili. Il limite è per portafoglio aziendale e condiviso tra tutti i suoi numeri. I nuovi portafogli partono da 250; i livelli successivi sono 2.000, 10.000, 100.000 e illimitato. Puoi salire verificando l’azienda, facendola verificare da un partner o consegnando 2.000 messaggi fuori finestra a utenti distinti in 30 giorni con modelli di alta qualità.
Le risposte nella finestra non contano per questo limite. Riguarda campagne e notifiche tramite modello, non risposte ai clienti che ti hanno scritto.
Coesistenza: app e Platform su un solo numero
Senza coesistenza, la scelta è binaria: mantenere il numero nell’app o spostarlo sulla Platform. La coesistenza elimina questo compromesso. Un’azienda può collegare account e numero WhatsApp Business esistenti alla Platform e usarli entrambi contemporaneamente.
Secondo la documentazione Meta:
- Cronologia: si possono sincronizzare le chat degli ultimi 6 mesi se l’azienda conferma la condivisione della cronologia durante l’onboarding.
- Contatti e nuovi messaggi vengono sincronizzati e i messaggi replicati tra app e Platform.
- Velocità di invio: fissa a 20 messaggi al secondo su un numero in coesistenza.
- Alcune funzionalità vengono disattivate: chat di gruppo non supportate, liste broadcast disabilitate; messaggi effimeri, a visualizzazione singola e posizione in tempo reale disattivati nelle chat individuali.
- Tariffazione separata: i messaggi dell’app restano gratuiti; quelli della Platform seguono i suoi prezzi.
- Mantieni attivo il telefono. Meta indica circa 14 giorni di inattività del dispositivo principale tra le cause di disconnessione.
La coesistenza viene configurata tramite un partner Meta con Embedded Signup e richiede una versione recente dell’app WhatsApp Business. È adatta ai marchi che vogliono continuare a rispondere dal telefono (in negozio, per esempio), mentre il resto del team e le automazioni lavorano sulla Platform.
Come scegliere
Non esiste una soglia unica. Usa questi segnali:
| Segnale | Di solito basta l’app | Passa alla Platform |
|---|---|---|
| Conversazioni al giorno | Qualche decina, gestite da una o due persone | Più di quante una persona possa gestire in giornata |
| Chi risponde | Titolare o piccolo team al telefono | Team con turni, ruoli e casella condivisa |
| Domande sugli ordini | Occasionali, consultate a mano | Frequenti domande su ordini e resi |
| Campagne | Occasionali, liste piccole | Regolari, verso un pubblico consenziente |
| Automazione | Benvenuto e messaggi di assenza | Risposte IA, flussi, follow-up |
| Misurazione | Non necessaria | Tempi di risposta, qualità, ordini dopo una campagna |
Se sei a metà strada, la coesistenza consente di migrare senza perdere la cronologia o il modo di lavorare sul telefono che il team conosce.
Checklist prima del passaggio
- Decidi chi possiede il numero. Usa un numero controllato dall’azienda, non una linea personale.
- Verifica l’azienda con Meta. Aumenta i limiti di invio e permette di registrare più numeri (i nuovi portafogli iniziano con due).
- Raccogli correttamente il consenso prima di qualsiasi modello marketing. Registra dove e come ogni persona ha accettato.
- Prepara prima i modelli utility: conferma ordine, aggiornamento spedizione, reso ricevuto. Senza promozioni.
- Pianifica la finestra: chi risponde di notte e nel weekend e cosa succede quando nessuno può farlo.
- Prevedi un budget per messaggio dal 1° ottobre 2026, usando il listino Meta per ogni paese in cui vendi.
- Decidi sulla coesistenza se vuoi mantenere l’app sullo stesso numero e confronta i suoi limiti con le abitudini del team.
Dove si inserisce Kanesh
Kanesh usa la WhatsApp Business Platform ufficiale: casella, modelli e campagne in un unico luogo con i dati Shopify. Se stai valutando il passaggio, la nostra diagnosi parte dalle tue conversazioni reali. Richiedi la diagnosi delle conversazioni.
Fonti
Tutte le fonti sono state consultate il 29 settembre 2026.
- Meta for Developers, Pricing on the WhatsApp Business Platform (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Upcoming pricing updates for Meta Business Agent, service and utility messages (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Pricing updates on the WhatsApp Business Platform (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Service messages (customer service windows) (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Template fundamentals (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Template categorization (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Per-user marketing template message limits (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Messaging limits (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Business phone numbers (si apre in una nuova scheda)
- Meta for Developers, Onboarding WhatsApp Business app users (coexistence) (si apre in una nuova scheda)
- WhatsApp Business, WhatsApp Business app features (si apre in una nuova scheda)